Devoir d’enquête mystère

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Auteur(s) : Angela Lyrette
Affiliation : Collège Algonquin

Niveau : Diplôme/Diplôme (niveau avancé)/2e année

Objectifs d’apprentissage

• Mettre en évidence des attentes de base pour ce qui est de la satisfaction des clients
• Mettre en évidence des facteurs de l’environnement qui contribuent à la satisfaction des clients.
• Créer et utiliser un aide-mémoire d’évaluation du service à la clientèle.

Résumé

L’expérience des clients est difficile à évaluer. Les organisations font parfois appel à des tiers comme faux clients, ou « enquêteurs mystères », pour évaluer les membres de l’équipe. En classe, nous examinons différents facteurs, notamment l’aspect et l’ambiance d’une organisation, ainsi que les actions ou questions spécifiques dont se servent les professionnels des services pour offrir une expérience positive à leurs clients.

À la suite de cette activité, les étudiants créent un aide-mémoire d’observation de l’« enquête mystère » qu’ils utiliseront soit dans leur propre institution financière soit dans une autre avec laquelle ils pourraient souhaiter faire affaire. Ils commencent leurs observations avant d’entrer sur les lieux et incluent des évaluations décrivant comment ils font se sentir les étudiants, ainsi que leur façon de mener leur visite.

Les étudiants gagnent une meilleure connaissance de l’importance du milieu de travail, de la culture de bureau et, dans le cas de ceux qui ne travaillent pas à temps partiel dans le secteur des services, de la difficulté et de la complexité des rôles même les plus élémentaires du domaine de l’expérience de la clientèle.

Dans les semaines qui ont mené à ce devoir, les étudiants examinent et discutent des rapports d’enquêtes mystères provenant de secteurs variés, notamment des services financiers. Ils s’exercent à écrire des lettres de plaintes de clients et les réponses qui suivent. Quelques semaines après le devoir, le cours sur la préparation de carrière renforce la stratégie consistant à se rendre chez un employeur ou dans un lieu de travail potentiel pour voir et ressentir (si possible) s’il nous convient bien.

Citation:
Lyrette, A. (2022). Devoir d’enquête mystère. Dans Collège Seneca, Collège Durham, Collège Algonquin, Université d’Ottawa (dir.), Repenser les stratégies d’évaluation de l’apprentissage en ligne – Collection d’exemples. Open Library. Obtenu le [jour] [mois], [année], à cette addresse : https://ecampusontario.pressbooks.pub/repenserlevaluationcollectiondexemples/