Gérer les communications consiste à faire en sorte que tout le monde soit au courant de ce qui se passe. Le processus de planification de la communication consiste à définir les types de renseignements que vous fournirez, les destinataires, le format de communication et le calendrier de leur publication et de leur distribution. Il s’avère que 90 % du travail d’un gestionnaire de projet est consacré à la communication. Il est donc important de veiller à ce que tout le monde reçoive le bon message au bon moment.

La première étape de la définition de votre plan de communication consiste à déterminer le type de communication dont les intervenants ont besoin dans le cadre du projet afin de pouvoir prendre les bonnes décisions. C’est ce qu’on appelle l’analyse des exigences de communication. Votre projet produira beaucoup d’informations; vous ne voulez pas submerger vos intervenants avec ce flux. Votre tâche consiste à déterminer ce que les intervenants considèrent comme très utile. Communiquer des informations utiles ne signifie pas qu’il faille toujours brosser un tableau parfait de la situation. Les communications avec les intervenants peuvent contenir de bonnes ou de mauvaises nouvelles. Il ne s’agit pas de les noyer sous une trop grande quantité d’informations, mais de leur en donner suffisamment pour qu’ils soient orientés et puissent prendre les décisions qui s’imposent.

Les technologies de communication ont un impact majeur sur la manière dont vous tenez les gens informés. Les méthodes de communication peuvent prendre de nombreuses formes, comme des rapports écrits, des conversations, des courriels, des rapports d’états formels, des réunions, des bases de données et des calendriers en ligne ainsi que des sites Web de projets. Vous devez tenir compte de plusieurs facteurs avant de choisir les méthodes de transfert d’informations. Le moment propice à l’échange d’informations ou le besoin de mises à jour est le premier facteur. Avez-vous besoin d’acquérir de nouvelles technologies ou de nouveaux systèmes, ou existe-t-il des systèmes déjà en place qui fonctionneront? Les technologies dont vous disposez doivent figurer dans votre plan de communication portant sur l’état d’avancement du projet ainsi que les problèmes rencontrés. L’expérience du personnel avec la technologie est un autre facteur. Les membres de l’équipe de projet et les intervenants ont-ils l’habitude d’utiliser cette technologie ou devrez-vous les former? Enfin, il faut tenir compte de la durée du projet et de son environnement. La technologie choisie fonctionnera-t-elle pendant toute la durée de vie du projet ou devra-t-elle être mise à niveau ou actualisée à un certain moment? Comment travaille l’équipe de projet? Ses membres sont-ils regroupés ou répartis sur plusieurs campus ou sites?

Les réponses à ces questions doivent être consignées dans le plan de communication.

Tous les projets nécessitent un plan de communication solide, mais tous les projets n’ont pas les mêmes types de communication ni les mêmes méthodes de diffusion de l’information. Le plan de communication documente les types de besoins qu’ont les intervenants en matière d’information, le moment où cette information doit être diffusée et la manière dont elle le sera.

Les types d’informations que vous communiquerez comprennent généralement l’état d’avancement du projet, les énoncés et les mises à jour relatifs à la portée du projet, les informations de base sur le projet, les risques, les actions à prendre, les mesures de rendement, l’acceptation du projet, et ainsi de suite. Il est important que les besoins en information des intervenants soient déterminés le plus tôt possible dans la phase de planification du cycle de vie de la gestion de projet, de sorte que lorsque vous et votre équipe élaborez les documents de planification, vous sachiez déjà qui doit en recevoir des copies et comment elles doivent être livrées.

Types de communication

La réussite d’un projet complexe nécessite une bonne communication entre les membres de l’équipe. Si ces derniers travaillent dans le même bâtiment, ils peuvent organiser des réunions régulières, s’arrêter simplement dans le bureau de l’autre pour obtenir une réponse rapide, ou même discuter d’un projet de manière informelle lors d’autres réunions de bureau. De nombreux projets sont menés par des équipes qui interagissent principalement par le biais de communications numériques et sont donc appelées équipes virtuelles. Pour éviter les erreurs de communication qui peuvent nuire à la confiance et pour intégrer les membres de l’équipe dans la culture de projet, l’équipe de projet a besoin d’un plan pour communiquer de manière fiable et en temps voulu. Cette planification commence par la compréhension de deux grandes catégories de communication.

Communication synchrone

Si toutes les parties de la communication participent à l’échange en même temps, la communication est synchrone. SUne conférence téléphonique et un appel Skype sont des exemples de communications synchrones. Voici quelques exemples de communications synchrones :

• Réunion en présence : réunion des membres de l’équipe au même endroit.
• Conférence téléphonique : appel téléphonique auquel plusieurs personnes participent.
• Audioconférence : comme une conférence téléphonique, mais réalisée en ligne à l’aide d’un logiciel tel que Skype.
• Conférence assistée par ordinateur : conférence audio avec un lien entre des ordinateurs qui peuvent afficher un document ou une feuille de calcul pouvant être modifié par les deux parties.
• Visioconférence : semblable à une audioconférence, mais avec une vidéo en direct des participants. Certains ordinateurs portables sont équipés de caméras intégrées pour faciliter les visioconférences.
• Messagerie instantanée (MI) : échange de textos ou de messages vocaux à l’aide de fenêtres contextuelles sur l’écran d’ordinateur des participants.
• Envoi de messages textes : échange de textos entre téléphones mobiles, téléavertisseurs ou assistants numériques personnels (ANP) (appareils qui contiennent un calendrier, un carnet d’adresses, une liste de tâches et d’autres programmes d’assistance).

Les technologies modernes de communication permettent de réunir des équipes de projet partout dans le monde. La plupart des gens travaillent pendant la journée, ce qui peut rendre les réunions synchrones difficiles si les participants se trouvent dans des fuseaux horaires différents. Toutefois, cela peut être un avantage dans certaines circonstances, par exemple, si quelque chose doit être fait avant le début des activités le lendemain, les membres de l’équipe en Asie peuvent travailler sur le problème pendant leurs heures de travail normales tandis que les membres de l’équipe en Amérique du Nord dorment un peu.

Se souvenir des fuseaux horaires

Il est important de ne pas oublier les fuseaux horaires et de calculer correctement la différence entre le vôtre et celui de vos associés afin de ne pas manquer de réunions ou d’échéances importantes. Les villes et les pays situés au nord ou au sud les uns des autres ont tous la même heure locale. Sachez que de nombreuses personnes instruites aux États-Unis et au Canada pensent que l’Amérique du Sud se trouve directement au sud de l’Amérique du Nord. Comme vous pouvez le constater, les pays d’Amérique du Sud peuvent se trouver jusqu’à cinq fuseaux horaires à l’est de l’Amérique du Nord. Un site utile pour convertir l’heure locale dans un autre fuseau horaire est Time Zone Converter.

Figure 15.1 : Fuseaux horaires usuels dans le monde
Fuseaux horaires standard du monde par TimeZonesBoy(http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Standard_time_zones_of_the_world.png) du domaine public.

Les fuseaux horaires sont calculés en référence au fuseau horaire du Royal Observatory de Greenwich, en Angleterre. L’heure à cet endroit est le temps moyen de Greenwich (GMT). Une référence plus récente, le temps universel coordonné (UTC), remplace le GMT dans la plupart des pays. Les fuseaux horaires avancent en direction de l’est, à partir du fuseau horaire de Greenwich (figure 15.1). Toutefois, à la ligne de changement de date internationale (à peu près le point médian autour du monde à partir de Greenwich), on soustrait le fuseau horaire de l’heure GMT. Pour éviter toute confusion entre a. m. et p. m., les heures sont souvent indiquées à l’aide d’une horloge de 24 heures. Par exemple, minuit est indiqué par 0 h (00 : 00); midi par 12 h (12 : 00); et 1 p. m. par 13 h (13 : 00).

Exemple : Conférence téléphonique entre Toronto et Paris

Le gestionnaire d’un projet de développement de logiciel à Toronto se trouve à cinq fuseaux horaires à l’ouest du fuseau de référence, de sorte que l’heure est indiquée comme étant UTC-5 (ou GMT-5). S’il est midi dans la zone de référence, il est 7 heures (cinq heures plus tôt) à Toronto. Le responsable souhaite communiquer avec un membre de l’équipe de projet à Paris, en France. Paris se trouve à un fuseau horaire à l’est de la zone de référence (UTC+1 ou GMT+1). S’il est midi (12 : 00) dans la zone de référence, il est 13 heures (13 : 00) à Paris. Cela signifie qu’il y a six heures de différence entre Toronto et Paris. Si le gestionnaire de projet attend la fin du dîner pour passer l’appel (13 heures à Toronto), il sera trop tard à Paris (19 heures) pour joindre quelqu’un.

Communication asynchrone

Réunir une équipe au même moment peut s’avérer difficile, surtout si les membres de cette équipe sont répartis sur plusieurs fuseaux horaires. De nombreux types de communications ne nécessitent pas que les parties soient présentes en même temps. Ce type de communication est asynchrone. Il existe plusieurs choix de communications asynchrones.

Livraison de courrier et de colis

De nombreuses entreprises préfèrent que les contrats définitifs soient signés personnellement par un représentant autorisé de chaque partie à l’entente. Si plusieurs signatures sont requises, l’obtention de toutes les signatures peut prendre des semaines si les contrats sont transférés par un service postal. Si cette procédure retarde le démarrage du projet, vous pouvez faire appel à un service de livraison de nuit pour réduire le temps nécessaire au transfert des documents.

Télécopieur

Les télécopieurs existent depuis longtemps et sont fiables lorsque vient le temps de transmettre des documents avec précision. Bien qu’il puisse sembler archaïque d’utiliser encore les transmissions par télécopie, une télécopie d’un contrat signé est légale dans de nombreux pays, mais une image numérisée par ordinateur ne l’est pas.

Courriel

Le courrier électronique (courriel) est largement utilisé pour coordonner les projets et communiquer entre les membres d’une équipe. Il présente plusieurs caractéristiques précieuses pour la gestion de projets :

• Les informations peuvent être envoyées à une liste de membres de l’équipe.
• Les messages peuvent être enregistrés pour documenter le processus en cas de malentendu ou de mauvaise communication.
• Les fichiers peuvent être joints au courriel et distribués.

Blogue du projet

Un blogue est un journal en ligne qui peut être privé, partagé sur invitation ou offert au monde entier. Certains gestionnaires de projet tiennent un journal dans lequel ils résument les défis et les succès de la journée ainsi que les décisions qu’ils ont prises. Ils reviennent à ce journal à une date ultérieure pour revoir leur processus de prise de décision une fois que les résultats de ces décisions sont connus, afin de voir s’ils peuvent apprendre de leurs erreurs. De nombreuses décisions en matière de gestion de projet sont prises avec des connaissances incomplètes, et réfléchir aux décisions antérieures pour développer cette capacité de prise de décision est importante pour croître en tant que gestionnaire de projet.

Syndication de contenu Web (Really Simple Syndication — RSS)

Certains projets sont directement affectés par des facteurs externes tels que les élections politiques, les tendances économiques, les fusions d’entreprises, les percées technologiques ou scientifiques, ou les conditions météorologiques. Pour vous tenir informé de ces facteurs, vous pouvez vous abonner à des sources d’information en ligne. La technologie RSS (syndication de contenu Web) facilite ce processus. Les pages Web contenant des fils d’information RSS comportent des liens étiquetés.

Si l’utilisateur clique sur le flux RSS, les nouvelles du site Web sont automatiquement envoyées au lecteur de nouvelles de l’utilisateur, tel que Google Reader. Le lecteur de nouvelles peut être configuré pour filtrer les nouvelles à l’aide de mots clés afin de limiter les articles à ceux qui sont pertinents pour le projet.

Évaluer les nouvelles technologies de la communication

Les nouvelles technologies de communications numériques apparaissent de plus en plus fréquemment. L’utilisation d’une nouvelle technologie qui n’est pas maîtrisée par l’équipe augmente la complexité technologique, ce qui peut entraîner des retards et une augmentation des coûts. Pour décider si une nouvelle technologie doit faire partie d’un plan de communication, il faut répondre aux questions suivantes (dictionnaire commercial) :

• La nouvelle technologie de communication apporte-t-elle un avantage concurrentiel au projet en réduisant les coûts, en faisant gagner du temps ou en évitant les erreurs?
• L’équipe de projet dispose-t-elle de l’expertise nécessaire pour apprendre rapidement la nouvelle technologie?
• L’entreprise propose-t-elle une assistance telle qu’un service d’assistance et un service d’équipement pour les nouvelles technologies de communication?
• Quel est le coût de la formation et de la mise en œuvre en matière de temps et d’argent?

Modèle de plan de communication

Comment élaborer un plan de communication?

1. Cibler les intervenants (à qui).
2. Déterminer les attentes des intervenants (pourquoi).
3. Cerner la communication nécessaire pour répondre aux attentes des intervenants et les tenir informés (quoi).
4. Planifier le calendrier et/ou la fréquence des messages de communication (quand).
5. Établir la manière dont le message sera communiqué (la méthode préférée de l’intervenant) (comment).
6. Choisir la personne qui communiquera chaque message (qui).
7. Définir les éléments du document : modèles, formats ou documents qui seront utilisés dans le cadre du projet pour communiquer.

La figure 15.2 présente un modèle de plan de communication.

Figure 15.2 Modèle de plan de communication (http://inte5160.wikispaces.com/Communication+Plans) utilisé sous licence CC-BY-SA (http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/)

Attribution

Ce chapitre du livre Gestion de projet est une copie dérivée de Project Management for Instructional Designers par Amado, M., Ashton, K., Ashton, S., Bostwick, J., Clements, G., Drysdale, J., Francis, J., Harrison, B., Nan, V., Nisse, A., Randall, D., Rino, J., Robinson, J., Snyder, A., Wiley, D., & Anonymous. (DATE) Project Management for Instructional Designers. Consulté sur : http://pm4id.org/ sous licence Creative Commons Attribution 3.0 non transposé et Communication Plans par Inte6160 Wiki sous licence Creative Commons Attribution 3.0 non transposé.