6 Que faire lorsque les choses tournent mal

À la fin de ce chapitre, vous serez en mesure de prévenir et de traiter des problèmes tels que : les perturbations lors d’une vidéoconférence (session synchrone), un étudiant difficile, un étudiant en détresse, un conflit de notes, la malhonnêteté académique, les autres assistants techniques et les superviseurs de cours.

Sections in this chapter

Dérangements lors d’une vidéoconférence

Les choses peuvent mal tourner en ligne, tout comme en classe. En restant calme et en étant préparé, vous pouvez prévenir et résoudre ces problèmes.

Tout d’abord, vous avez toujours la possibilité d’arrêter ou de quitter la session. Si vous n’êtes pas sûr de ce qu’il faut faire pour régler un problème, arrêtez la session et faites un suivi avec les étudiantes et étudiants dès que possible.

Voyons maintenant comment prévenir les problèmes en (1) connaissant la technologie, (2) en étant clair sur les attentes dès le début, (3) en construisant une communauté respectueuse et (4) en abordant les problèmes qui se présentent.

1. Connaître la technologie

Entraînez-vous à utiliser le logiciel de vidéoconférence avant le premier DGD/tutoriel. En particulier, apprenez à contrôler les options suivantes : couper/débrancher les microphones, activer/désactiver les vidéos, activer/désactiver les capacités de partage d’écran et d’annotation d’écran des participants, supprimer un participant et discuter.

Par exemple, en Zoom, vous pouvez :

  • Créer le lien de connexion à l’aide d’un mot de passe, actuellement un paramètre par défaut dans Zoom qui devrait être utilisé
  • Pour les institutions ou les comptes avec Single Sign-On (SSO), vous pouvez exiger l’ouverture d’une session uniquement à partir de comptes authentifiés (par exemple, à l’Université d’Ottawa)
  • Activer la “salle d’attente” une fois que la plupart des étudiantes et étudiants ont rejoint
  • Désactiver le partage d’écran, ou ne l’activer qu’à des fins spécifiques
  • Le chat peut être désactivé si nécessaire, bien que cela limite le développement de la communauté et la capacité des étudiantes et étudiants à poser des questions (à vous ou aux autres)
  • Verrouiller la réunion, mais cela rendra difficile la participation des étudiantes et étudiants si elles ou ils ont des problèmes de connexion (ou de calendrier)
  • Supprimer des participants en cliquant sur les participants puis en sélectionnant le(s) participant(s) à supprimer (ne doit être fait que si c’est indispensable)
Image de la barre de menu inférieure de Zoom pendant une vidéoconférence active. Zoom possède un certain nombre de fonctions de sécurité et d'interactivité qui sont facilement accessibles dans l'écran inférieur d'une vidéoconférence active. Ces fonctions comprennent : verrouiller la réunion, activer la salle d'attente, permettre aux participants de (1) partager l'écran, (2) discuter et (3) se renommer. Les autres options de la barre inférieure comprennent : voir les participants, ouvrir le chat, partager l'écran, voter, enregistrer la session et créer des salles d'attente.
Zoom dispose de plusieurs nombre de fonctions de sécurité et d’interactivité qui sont facilement accessibles dans l’écran inférieur d’une vidéoconférence active.

2. Soyez clair sur les attentes dès le départ

Pendant la vidéoconférence, partagez vos attentes en matière de communication en ligne. Par exemple, vous pouvez utiliser ou adapter le document ci-dessous (PDF).

Conversations en ligne

3. Bâtir une communauté respectueuse

Les principaux objectifs d’un cours en ligne sont de créer une communauté et une confiance, d’impliquer les étudiantes et étudiants dans le cours et de les aider à s’approprier davantage leur processus d’apprentissage. Lorsque les étudiantes et étudiants et l’instructeur/AE se font confiance, l’environnement dans son ensemble devient plus positif et plus respectueux. À cette fin, nous avons quelques recommandations :

  • Les étudiants sont généralement très doués pour l’étiquette en ligne. On peut donc leur faire confiance pour rester en mode silencieux si nécessaire lorsque d’autres personnes parlent ou en grand groupe et pour utiliser la fonction de chat de manière responsable. Ne pas fermer le chat, car cela supprime un moyen principal pour les étudiants de communiquer entre eux, de poser des questions et de créer une communauté.
  • Encourager les étudiants à utiliser leur vidéo et encouragez la participation orale (c’est-à-dire à ne pas couper le son de la parole), mais rendez cela facultatif. Bien que le partage de notre vidéo nous permette de nous rappeler que nous travaillons avec de vraies personnes en ligne, les étudiants (ou les assistants et les professeurs !) peuvent ne pas vouloir que leur environnement personnel soit partagé, pour un certain nombre de raisons.
  • De même, encourager les étudiants à télécharger une photo de profil d’eux-mêmes sur Brightspace.

4. Traiter les problèmes qui se présentent

Rappelez-vous : vous avez toujours la possibilité d’arrêter ou de quitter la session. Si vous n’êtes pas sûr de ce qu’il faut faire, arrêtez la session et faites un suivi auprès des étudiants dès que possible.

Problèmes de comportement

  • Problèmes graves tels que des participants non invités faisant des commentaires grossiers, racistes, sexistes, etc. :
    • Retirer le “participant” et verrouiller la vidéoconférence ou activer la salle d’attente afin de contrôler toute autre entrée
  • Les participants s’éloignent du sujet, envoient des messages de spam sur le chat avec des émoticônes, etc :
    • Demander aux participants de garder les messages centrés sur la conversation en cours
  • L’étudiante ou étudiant est dérangeant, manque de professionnalisme :
    • Leur demander doucement de revenir au sujet ou d’arrêter l’action (gribouiller sur le tableau blanc, parler à quelqu’un d’autre) ; supposer le meilleur : qu’ils ne réalisent pas les effets de leur comportement
    • Envoyer un message de chat ou un courriel individuel
    • Si le comportement est vraiment inapproprié (par exemple, un commentaire raciste) : dire à la personne immédiatement et publiquement de cesser ce comportement ; non seulement cela met fin au comportement, mais cela montre à tous les participants que vous les protégerez, ainsi que l’espace d’apprentissage
    • Rappeler à l’étudiante ou l’étudiant que tout le monde est là pour apprendre, qu’il a payé pour le cours, qu’il a consacré du temps et de l’énergie et qu’il a renoncé à d’autres activités pour être ici
    • Si nécessaire, mettre leur microphone en sourdine (parfois les gens le laissent allumé par accident et commencent à parler à leur chat)
    • Vous pourriez également envoyer un rappel général à tous sur l’importance du respect mutuel dans le cadre du cours

Questions de connexion et de technologie

  • Toujours enregistrer des sessions synchrones pour des raisons d’équité
  • Tester l’équipement au préalable
  • Si vous avez tendance à avoir des problèmes de bande passante
    • Envoyer les diapositives/contenu aux étudiants à l’avance
    • Mettre des captures d’écran ou d’autres documents dans le chat
    • Éteindre votre vidéo si nécessaire
    • Donner vos sessions à partir d’un autre endroit, si possible
  • Si votre son est mauvais
    • Emprunter un microphone à l’université (si possible)
  • Ne pas oublier que les étudiants peuvent avoir les mêmes problèmes
    • Offrir des options : vidéo ouverte/fermer
    • Regarder une vidéo à un autre moment
    • Utiliser le chat au lieu de répondre oralement
  • Si une technologie ne fonctionne pas comme prévu, utiliser une autre méthode ou passez à autre chose. Peut-être que le logiciel de sondage ne fonctionne pas, alors vous créez une question sur le tableau blanc à la place, ou vous demandez aux étudiants de discuter dans des salles de réunion.

D’autres problèmes

  • D’autres problèmes peuvent survenir, comme le fait que les étudiants ne trouvent pas de bouton ou qu’ils aient besoin de temps pour charger une nouvelle activité/site web.
    • Anticiper que les nouvelles activités et les nouveaux logiciels prendront un peu plus de temps la première fois.
  • Les étudiants risquent de ne pas bien comprendre les instructions :
    • Écrire les instructions, ne dépassez pas 3 étapes et indiquez le temps alloué ; un exemple est donné ci-dessous. Si l’activité nécessite plus de temps, donnez les premières instructions pour qu’ils puissent commencer, puis ajoutez le reste.
    • Si vous devez donner plus de trois instructions à la fois, envisagez de simplifier l’activité.

Problèmes avec une étudiante ou un étudiant difficile

Les recommandations suivantes sont adaptées de celles du Teaching Commons de l’Université de Stanford.

  • “Tout d’abord, maintenez un environnement sûr pour vos étudiantes et étudiants, ce qui signifie éviter que le débat ne se transforme en une attaque prolongée contre des étudiantes et étudiants individuels ou des groupes auxquels les étudiantes et étudiants peuvent s’identifier. Cela signifie également garder votre sang-froid et rester respectueux si un étudiant vous défie ; cela préserve la confiance des étudiants en vous”. – Classroom Challenges, Stanford University
  • Décidez si une conversation est appropriée sur le moment, s’il faut prévoir un autre moment pour discuter, ou s’il faut renvoyer l’étudiant au responsable du cours.

Pendant la conversation :

  • Identifier la source de l’inquiétude. Pour mieux comprendre le problème, écoutez attentivement et posez des questions. Prenez une grande respiration et restez calme.
  • Utiliser des preuves lorsque vous êtes en désaccord avec un étudiant et demandez aux étudiants de fournir des preuves pour étayer leurs positions. N’utilisez pas votre position comme une raison d’avoir raison (par exemple, je le sais parce que je suis un assistant technique)
  • Éviter les “taquineries ou l’humour sarcastique, car ils sont trop souvent mal interprétés”.– Classroom Challenges, Stanford University
  • Vous voudrez peut-être faire un brainstorming ou présenter les options

Quand une étudiante ou un étudiant est en détresse

L’Université d’Ottawa a une série de recommandations pour aider une personne en détresse, y compris si vous êtes vous-même en détresse. Leur guide rapide ci-dessous donne quelques bons points de départ (PDF).

Aider une personne en détresse
S'aider soi-même en cas de détresse

 

Le cas d’un conflit de grade

Discutez de vos responsabilités concernant les litiges relatifs aux notes avec le responsable du cours (voir le chapitre sur la communication). Si la discussion des notes fait partie de vos responsabilités, les suggestions suivantes peuvent vous être utiles. Elles proviennent du programme de formation des assistants d’enseignement de l’Université de Toronto, avec quelques adaptations.

1. “J’ai répondu à tous les critères de l’évaluation. Pourquoi n’ai-je obtenu qu’un “C” ?”

Réponse possible : “Jetons un coup d’œil en comparant vos réponses avec le schéma/rubrique de correction.” Si vous ne savez pas où l’étudiante ou l’étudiant a perdu ses notes, vous pouvez le dire et lui suggérer de faire un suivi avec le professeur du cours.

2. “La plupart de vos commentaires sur mon article portaient sur la grammaire, l’orthographe et les compétences rédactionnelles. Mais ce cours porte sur ______. Vous ne devriez me noter que sur ma connaissance du sujet.”

Si les compétences en matière de communication font partie des attentes du cours, expliquez cette attente à l’étudiante ou l’étudiant et renvoyez-la/le à l’endroit où ces attentes sont communiquées (probablement le programme d’études). Si cette attente n’a pas été communiquée, vous pouvez demander au professeur du cours de clarifier les attentes.

3. “Vos normes sont trop élevées.”

Réponse possible : “Jetons un coup d’œil en comparant vos réponses avec le schéma/rubrique de correction.” Si possible, partagez des exemples de travaux antérieurs, avec autorisation et sans informations d’identification.

4. “Je suis un étudiant “A”, et pourtant vous ne m’avez donné qu’un “C” dans ce cours/évaluation !”

Réponse possible : “Je comprends que vous soyez inquiet et que ce résultat soit peut-être différent de celui que vous avez reçu dans le passé. Cependant, cette note évalue uniquement vos performances sur ce travail/cours”.

5. “J’ai fait beaucoup d’efforts pour ce document, mais vous ne m’avez donné qu’un “C”.”

Réponse possible : “Je sais que vous vous êtes beaucoup investis dans ce domaine. Malheureusement, nous en attendions davantage dans le cadre de cette évaluation. Voulez-vous regarder le travail ensemble et voir ce qui s’est passé ?”

Si vous suspectez la fraude scolaire

Si vous soupçonnez la fraude scolaire, commencez par contacter le responsable du cours. Vous pouvez également en apprendre davantage sur la page Web de l’Université d’Ottawa consacrée à l’intégrité académique.

Problèmes avec les autres AEs ou le responsable du cours

Nous recommandons de commencer par parler avec la personne. Nous avons développé les recommandations de cette section à partir de deux livres (Dare to Lead et Crucial Conversations) et un atelier que nous avons organisé, intitulé “Navigating Tough Conversations” (diapos). Lorsque vous vous préparez à avoir la conversation, n’oubliez pas qu’il est normal de le faire :

  • Fixer un délai à l’avance
  • Notez vos idées, à l’avance et/ou pendant la conversation
  • Prendre des pauses

Lorsque vous serez prêt à avoir la conversation, voici quelques suggestions (PDF):

Au fur et à mesure que vous rassemblez des informations, voici quelques moyens de commencer (PDF):

Naviguer les conversations difficiles - 2

Au cours de la conversation, pensez à garder quelques éléments à l’esprit (PDF):

N’oubliez pas de terminer par un chemin à suivre. Quelles sont les prochaines étapes ? Allez-vous revenir à une certaine date pour voir comment les choses se passent ?

Si vous n’arrivez pas à trouver une solution, vous voudrez peut-être faire avancer le dossier. Par exemple, un problème avec un autre assistant technique pourrait être discuté avec le responsable du cours. Un problème avec le professeur pourrait être discuté avec le directeur du département.

Pour approfondir

  • La taille et les types d’îles sont un problème auquel il faut faire face dans l’environnement virtuel/en ligne. Dans la mesure du possible, suggérez des types de fichiers spécifiques à utiliser (par exemple, PDF, png, mp4). Kyle Mackie a d’autres suggestions pour travailler avec des types de fichiers en ligne.
  • Vous pouvez recevoir des courriels ou lire d’autres messages d’étudiants concernant leurs frustrations (par exemple, sur les notes, les formats d’examen, les délais). Reportez-vous au chapitre sur la communication pour des suggestions.
  • Crucial conversations est un excellent livre sur les conversations difficiles. Une autre excellent livre s’appelle Dare to Lead.

À suivre

Le chapitre suivant traite de la création de vidéos.


Veuillez nous contacter pour nous faire part de vos questions, suggestions, et préoccupations. Nous vérifions ce formulaire chaque semaine et nous continuerons à mettre à jour ce guide à mesure que la situation évolue.

License

Icon for the Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License

Enseignement à distance : un guide pour les assistantes et assistants d'enseignement by Meredith Allen, Alisha Szozda, Jeremy Kerr, and Alison Flynn is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License, except where otherwise noted.

Share This Book