14 Wikis

Un wiki est un site Web que n’importe qui peut modifier directement à partir d’un navigateur Web (à condition que le site accorde à l’utilisateur un accès de modification). Les wikis tirent leur nom du mot hawaïen signifiant « rapide ». Ward Cunningham, le « père du wiki », a baptisé cette nouvelle catégorie de logiciels de ce surnom en l’honneur de la navette wiki-wiki de l’aéroport d’Honolulu. Les wikis peuvent en effet constituer l’un des moyens les plus rapides de créer du contenu en ligne de manière collaborative. De nombreux wikis populaires en ligne servent de référentiel de connaissances partagées dans un certain domaine.

Le wiki le plus grand et le plus populaire est Wikipédia, mais il existe des centaines de wikis accessibles au public auxquels tout le monde peut contribuer. Chacun tente de faire la chronique d’un monde de connaissances dans un domaine particulier, avec des exemples allant de Wine Wiki pour les œnophiles à Wookieepedia, le wiki de Star Wars. Mais les wikis peuvent être utilisés pour tout effort de collaboration, de la planification de réunions à la gestion de projet. Et en plus des centaines de wikis publics, il en existe plusieurs milliers d’autres qui sont cachés derrière des pare-feu, utilisés comme outils internes pour la collaboration organisationnelle.

La valeur d’un wiki provient de ses caractéristiques techniques et sociales. La technologie permet de créer, de modifier et d’affiner facilement le contenu ; de savoir quand le contenu a été modifié, comment et par qui ; et de revenir à un état antérieur. Mais ce sont les motivations sociales des individus (apporter une contribution, partager des connaissances) qui permettent d’exploiter ces caractéristiques. Plus une communauté wiki est grande et active, plus il est probable que le contenu sera à jour et que les erreurs seront rapidement corrigées (là encore, nous voyons l’influence des effets de réseau, où les produits et les services avec des bases d’utilisateurs plus grandes deviennent plus précieux). Plusieurs études ont montré que les entrées wiki des grandes communautés sont aussi précises, voire plus, que celles des publications professionnelles (Lichter, 2009 ; Kane, et. al., 2009).

Vous voulez ajouter ou modifier une entrée wiki ? Sur la plupart des sites, il vous suffit de cliquer sur le lien « Modifier ». Les wikis prennent en charge l’édition “what you see is what you get” (WYSIWYG) qui, bien qu’elle ne soit pas aussi robuste que les traitements de texte traditionnels, est suffisamment simple pour que la plupart des utilisateurs puissent la comprendre sans formation ni connaissance d’un code ou d’un langage de balisage complexe. Les utilisateurs peuvent apporter des modifications au contenu existant et peuvent facilement créer de nouvelles pages ou de nouveaux articles et les lier à d’autres pages du wiki. Les wikis fournissent également un historique des versions. Cliquez sur le lien « Historique » sur Wikipédia, par exemple, et vous pouvez voir quand les modifications ont été apportées et par qui. Cette fonctionnalité permet à la communauté de ramener un wiki à une page antérieure, au cas où quelqu’un supprimerait accidentellement des informations clés ou dégraderait intentionnellement une page.

Le vandalisme est un problème sur Wikipédia, mais il s’agit plutôt d’une nuisance que d’une crise. Un article de Wired racontait comment l’entrée de Wikipédia concernant l’ancien président américain Jimmy Carter était régulièrement remplacée par une photo d’un « homme mal rasé et débraillé avec son index gauche fermement enfoncé dans son nez » (Pink, 2005). Méchant et inapproprié, bien sûr, mais la communauté éditoriale de Wikipédia est désormais si grande et si vigilante que la plupart des actes de vandalisme sont repérés et corrigés en quelques secondes. Les listes de surveillance des cibles les plus actives (par exemple les pages Web de personnalités politiques ou de sujets controversés) avertissent la communauté lorsque des changements sont apportés. Les comptes des vandales peuvent être suspendus et, si les malfaiteurs peuvent se connecter sous un autre nom, la plupart des vandales se découragent et passent à autre chose. C’est comme si une armée de bienfaiteurs suivait un graffiteur et repeignait immédiatement toute dégradation.

Les wikis sont disponibles à la fois sous forme de logiciels (commerciaux et libres) que les entreprises peuvent installer sur leurs propres ordinateurs ou sous forme de services en ligne (par abonnement ou financés par la publicité) où le contenu est hébergé hors site par des tiers. Étant donné que les wikis peuvent être lancés sans la supervision ou l’implication du service informatique d’une entreprise, leur apparition dans les organisations provient souvent d’une initiative de l’utilisateur. De nombreux services wiki proposent des outils supplémentaires tels que des blogues, des babillards électroniques ou des feuilles de calcul, ce qui fait de la plupart des wikis des plates-formes plus complètes d’informatique sociale. 

Le démarrage d’un wiki peut être un défi, et un wiki sous-utilisé peut devenir une ville fantôme de contenu orphelin, obsolète et inexact. Heureusement, une fois que les utilisateurs ont compris la valeur des wikis, l’utilisation et l’efficacité font souvent boule de neige. La nature non structurée des wikis est à la fois une force et une faiblesse. Certaines organisations emploient des “wikimasters” pour « jardiner » le contenu de la communauté ; « élaguer » les messages excessifs, « greffer » les commentaires au meilleur endroit et « désherber » si nécessaire.

Exemples d’utilisation de wiki

Les wikis peuvent être des outils essentiels pour collecter et exploiter des connaissances qui seraient autrement éparpillées dans une organisation ; réduire la distance géographique ; supprimer les frontières entre les domaines fonctionnels ; et aplatir les hiérarchies préexistantes. Les entreprises ont utilisé les wikis de plusieurs manières :

• Chez Pixar, toutes les réunions de produits sont associées à un wiki pour améliorer la productivité. L’ordre du jour en ligne garantit que tous les participants peuvent arriver en connaissant les sujets et les problèmes qui seront abordés. Quiconque assiste à la réunion (et même ceux qui ne peuvent pas y assister) peut mettre à jour l’ordre du jour, publier des documents à l’appui et faire des commentaires pour rationaliser et concentrer les efforts en personne.
• À la banque d’investissement européenne Dresdner Kleinwort Wasserstein, les employés utilisent des wikis pour tout, de l’établissement de l’ordre du jour des réunions à l’élaboration d’une formation multimédia pour les nouveaux employés. Six mois après le lancement, l’utilisation des wikis avait dépassé l’activité sur l’intranet établi de l’entreprise. Les wikis ont également contribué à réduire de 75 % le trafic de courrier électronique de Dresdner (Carlin, 2007).
• L’équipe PlayStation de Sony utilise des wikis pour maintenir régulièrement des aperçus d’une page sur l’état d’avancement de divers projets. De cette façon, le personnel juridique, marketing et financier peut obtenir des rapports d’état rapides et à jour sur les projets pertinents, y compris les dernières échéances prévues, les mesures à prendre et les étapes du progrès franchies. Des mesures de sécurité strictes sont appliquées pour limiter l’accès aux seules personnes qui doivent être au courant, car les aperçus traitent souvent de produits qui n’ont pas encore été lancés.
• Les employés de la société de conseil en investissement Manning & Napier utilisent un wiki pour suivre en collaboration les actualités dans des domaines d’intérêt critique. En fournissant aux employés des dépôts centraux où ils peuvent partager des articles et mettre à jour des résumés évolutifs sur des sujets tels que la législation sur les soins de santé, l’entreprise peut rassembler et concentrer des résultats et des idées qui seraient autrement fragmentés. Désormais, tous les employés peuvent se référer à des pages centrales qui servent chacune de paratonnerre attirant les découvertes les plus récentes et les plus pertinentes.
• Intellipedia est un wiki sécurisé construit sur Intelink, un système du gouvernement américain reliant seize agences d’espionnage, des organisations militaires et le Département d’État. Le wiki est un « magnum opus d’espionnage », gérant quelque cent mille comptes d’utilisateurs et cinq mille modifications de pages par jour. L’accès est classé par niveaux : « non classé », « secret » et « top secret » (ce dernier hébergeant 439 387 pages et 57 248 comptes d’utilisateurs). Une page sur les attentats terroristes de Mumbai a été publiée quelques minutes après l’événement, tandis qu’un ensemble d’instructions sur le terrain relatives à l’utilisation de bombes terroristes à base de chlore en Irak a été publié et affiné dans les deux jours suivant l’identification du matériel – le document ayant été édité par vingt-trois utilisateurs sur dix-huit sites (Calabrese, 2009).

Lorsqu’ils sortent du pare-feu, les wikis d’entreprise peuvent également constituer une sorte de serre de création de valeur, permettant aux organisations de tirer parti de la contribution de leurs clients et partenaires :

• Intuit a créé un « wiki communautaire » qui encourage le partage d’expériences et de connaissances non seulement sur les produits Intuit, tels que QuickBooks, mais également sur des sujets plus larges susceptibles d’intéresser ses clients, tels que des problèmes spécifiques à un secteur (par exemple, l’architecture, les organisations à but non lucratif) ou des conseils pour les petites entreprises (par exemple, le recrutement et la formation des employés). Le créateur de TurboTax a également parrainé TaxAlmanac.org, une communauté de recherche et de ressources fiscales basée sur un wiki.
• Microsoft a tiré parti de sa base de clients pour compléter la documentation de son outil de développement logiciel Visual Studio. L’entreprise a pu pénétrer le marché brésilien avec Visual Studio en partie parce que les utilisateurs avaient créé une documentation du produit en portugais (King, 2007).
• ABC et CBS ont créé des wikis publics pour les programmes télévisés Lost, The Amazing Race et CSI, entre autres, offrant un exutoire aux adeptes et un moyen pour les nouveaux téléspectateurs de rattraper leur retard sur les antécédents des personnages et les intrigues complexes.
• Executive Travel, propriété d’American Express Publishing, a créé un wiki de voyage pour ses plus de cent trente mille lecteurs dans le but de créer ce qu’il appelle « une mosaïque numérique qui, en théorie, est plus autoritaire, complète et utile » que les commentaires sur un site Web, et bien plus à jour que n’importe quel guide de voyage papier (King, 2007). Bien sûr, l’un des défis de la gestion d’un tel effort d’entreprise est qu’il peut y avoir un effort public concurrent déjà en place. Wikitravel.org occupe actuellement la première place parmi les wikis de voyage, et les effets de réseau suggèrent qu’il va probablement croître et rester plus actuel que les efforts rivaux.

Ne sous-estimez pas le pouvoir de Wikipédia

Non seulement l’organisation à but non lucratif Wikipédia, avec son armée enthousiaste d’experts et d’éditeurs non rémunérés, est en train de remplacer le règne de l’Encyclopedia Britannica, vieille de trois cents ans, mais les entrées de Wikipédia peuvent avoir un impact sur presque toutes les grandes organisations. Wikipédia est le site de référence de premier choix pour une génération d’internautes, et les entrées de Wikipédia sont invariablement parmi les liens principaux, souvent le premier lien, à apparaître dans les résultats de recherche sur Internet.

Cette position signifie que quiconque, qu’il s’agisse de cadres supérieurs, de candidats politiques ou de toute entreprise suffisamment importante pour justifier une entrée, doit faire face au commentaire très public offert par une entrée Wikipédia. De la même manière que les entreprises surveillent leur réputation en ligne dans les articles de blogue et les tweets sur Twitter, elles doivent surveiller les wikis.

Mais les entreprises qui vont trop loin et tentent d’influencer une entrée en dehors du point de vue neutre (NPOV) imposé par Wikipédia risquent un contrecoup et une exposition publique. Le suivi des versions signifie que le wiki voit tout. Des utilisateurs d’ordinateurs de Fox News, une chaîne de droite, ont été pris en flagrant délit de modification de la page wiki d’Al Franken, un homme politique de gauche (ennemi juré de Bill O’Reilly de Fox) (Bergman, 2007) ; des employés de Sony ont été signalés comme ayant modifié l’entrée pour le jeu Xbox Halo 3 (Williams, 2007) ; et nul autre que le fondateur de Wikipédia, Jimmy Wales, a été critiqué pour avoir modifié sa propre biographie sur Wikipédia (Hansen, 2005) – des actes que certains considèrent au mieux comme une mauvaise conduite en ligne, et au pire comme malhonnêtes.

Un dernier point sur l’utilisation de Wikipédia pour la recherche. N’oubliez pas que, selon ses propres politiques, Wikipédia n’est pas une source d’information originale ; il s’agit plutôt d’un centre d’échange d’informations vérifiées. Donc, citer Wikipédia comme référence n’est généralement pas considéré comme une bonne pratique. Recherchez plutôt des sources originales (et vérifiables), telles que celles présentées par les liens au bas des entrées de Wikipédia.

Références

Bergman, A. (2007, 14 août). Wikipedia Is Only as Anonymous as your I.P. O’Reilly Radar.

Calabrese, M. (2009, 8 avril). Wikipedia for Spies: The CIA Discovers Web 2.0. Time.

Carlin, D. (2007, 12 mars). Corporate Wikis Go Viral. BusinessWeek.

Hansen, E. (2005, 19 décembre). Wikipedia Founder Edits Own Bio. Wired.

Kane, J., R. Fichman, J. Gallaugher, et J. Glaser. (2009, novembre). Community Relations 2.0. Harvard Business Review.

King, R. (2007, 12 mars). No Rest for the Wiki. BusinessWeek.

Lichter, S. R. (2009, 21 mai). Are Chemicals Killing Us? Statistical Assessment Service.

Pink, D. (2005, mars). The Book Stops Here. Wired.

Williams, I. (2007, 5 septembre). Sony Caught Editing Halo 3 Wikipedia Entry. Vnunet.com.

(2015). Information Systems : A manager’s Guide to Harnessing Technology. University of Minnesota Libraries Publishing. https://open.lib.umn.edu/informationsystems/front-matter/publisher-information/