4 SI vs TI

Pour comprendre ce qu’est un système d’information, il faut d’abord le différencier des technologies de l’information, avec lesquelles il est souvent confondu. Prenons un exemple. Une entreprise manufacturière comptant 1200 employés avait l’habitude de payer ses employés par chèque. À la fin de chaque mois, le personnel des ressources humaines déterminait le montant de la rémunération de chaque employé et établissait 1 200 chèques ; un pour chaque employé. Pour percevoir leur salaire, les employés devaient se rendre au bureau des ressources humaines avec leur carte d’identité d’employé. Chaque employé devait montrer sa carte d’identité au personnel des ressources humaines afin que ce dernier puisse s’assurer que les chèques soient remis aux bons employés. Notez que, bien qu’il existe un système de gestion de la paie, le processus d’émission des chèques de paie ne nécessite aucune technologie de l’information et est entièrement manuel. Un jour, un employé mal intentionné se rend au bureau des ressources humaines avec une fausse carte d’identité et obtient un chèque qui ne lui appartient pas. À la suite du chèque volé, l’entreprise subit une perte car elle doit indemniser l’employé dont le chèque a été volé.

Réagissant à cet événement, le directeur des ressources humaines envisage d’installer un système qui automatise le processus de paiement en fin de mois. Les informations des comptes bancaires des employés seront stockées dans le système et leur paie sera directement déposée sur leurs comptes bancaires à la fin de chaque mois. Les objectifs de ce nouveau système d’information sont d’améliorer l’efficience – en économisant le temps du personnel des ressources humaines qui prépare manuellement 1 200 chèques et vérifie les cartes d’identité des employés 1 200 fois par mois – et d’améliorer l’efficacité de l’organisation en réduisant les risques de perte de chèques.

Au bout de quelques mois, le directeur des ressources humaines s’aperçoit que le personnel des ressources humaines prépare toujours les chèques manuellement pour les salariés chaque mois, et que les salariés viennent toujours retirer leurs chèques en personne. En d’autres termes, la nouvelle technologie n’est pas utilisée. Lorsque le directeur cherche à savoir ce qui ne va pas avec le système, le personnel lui répond qu’il n’y a aucun problème avec le système. Lorsque le numéro de compte d’un employé est saisi, le système informe la banque de déposer le salaire sur ce compte chaque jour de paie.

Cependant, après une enquête plus approfondie, le directeur découvre plusieurs causes possibles de la défaillance du système. Premièrement, les employés hésitent à fournir les informations relatives à leur compte bancaire pour diverses raisons, notamment parce qu’ils ne se sentent pas à l’aise de divulguer leurs informations personnelles. De plus, lorsqu’un mauvais numéro de compte est saisi et que l’argent est déposé sur le mauvais compte, personne au service des ressources humaines n’est chargé de contacter la banque pour rectifier l’erreur. Cela discrédite le nouveau système, et les employés qui rencontrent ce problème ne veulent plus que leurs salaires soient déposés directement dans leur compte bancaire.

Comme le montre cet exemple, la technologie de l’information et le système d’information sont deux concepts liés mais distincts. Dans notre exemple, la composante informatique semble fonctionner assez bien, mais l’organisation ne récolte pas les bénéfices du temps économisé par le personnel des ressources humaines et les employés. En d’autres termes, le système n’atteint pas ses objectifs en raison de la défaillance d’autres composants.

Encadré : Technologie ≠ Système. La banque de M. Hu Syue-Yan.

Prenons un autre exemple. Lorsque le banquier le plus célèbre de la dynastie Ching, M. Hu Syue-Yan, a créé sa première banque, Fu-Kang, au milieu des années 1800, nous pouvons être absolument sûrs qu’il n’y avait aucun système informatique dans la banque ! À cette époque, les services offerts par une banque de détail étaient très similaires à ceux offerts aujourd’hui : un client pouvait déposer de l’argent à la banque et gagner des intérêts, emprunter de l’argent ou remettre des mandats. Toutes ces activités devaient être enregistrées pour refléter le solde actuel d’un client à la banque. En d’autres termes, un système d’information devait être mis en place afin de suivre les montants déposés par le client, les montants retirés par le client, les montants empruntés par le client et les montants transférés par le client sur d’autres comptes.

Comment les employés de M. Hu Syue-Yan ont-ils fait? Les informations pertinentes étaient collectées, traitées, stockées et distribuées à l’aide d’un stylo et de papier. Ainsi, même si une technologie informatisée n’était pas disponible à l’époque, le système d’information de la banque a tout de même atteint ses objectifs : permettre à l’entreprise de servir ses clients. Une fois encore, voici la preuve que la technologie de l’information n’est pas le système d’information. Même si les TI sont souvent au cœur des systèmes d’information modernes, la technologie de l’information et le système d’information sont deux concepts différents.

Ce prochain exemple concerne les efforts de la maison de couture haut de gamme Prada dans son emplacement phare de Manhattan. L’entreprise a embauché l’architecte hipster Rem Koolhaas, lauréat du prix Pritzker, pour concevoir un emplacement que Prada remplirait de technologies à couper le souffle. Tous les articles en vente dans le magasin porteraient des étiquettes d’identification par radiofréquence (RFID) (petites étiquettes à puce qui émettent sans fil un code d’identification unique pour l’article auquel elles sont attachées). En entrant dans une cabine d’essayage en verre, les clients pourraient rendre les murs opaques, puis les transformer en une sorte de combinaison de miroir et d’affichage tête haute. En lisant sans fil les étiquettes sur chaque vêtement, les vestiaires reconnaîtraient ce qui a été apporté et feraient des recommandations d’accessoires assortis ainsi que de produits similaires que les clients pourraient envisager. Les clients pourraient vérifier l’inventaire, et le personnel équipé d’assistant personnel numérique pourrait faire de même. Une caméra dans la cabine d’essayage permettrait aux clients de voir leurs vues de face et de dos côte à côte pendant qu’ils essaient des vêtements.

Tout cela avait l’air génial, mais l’exécution de la vision a été désastreuse. Les clients ne comprenaient pas les pédales qui contrôlaient les portes et les présentoirs des vestiaires. Des fashionistas se sont déshabillées à la vue de tous, pensant que les murs étaient devenus opaques alors que ce n’était pas le cas. D’autres se sont retrouvés coincés dans les vestiaires lorsque les pédales ne fonctionnaient pas ou que les portes se brisaient, incapables de résister aux exigences du lieu touristique très fréquenté. La base de données d’inventaire était souvent inexacte, indiquant régulièrement des articles en rupture de stock alors qu’ils ne l’étaient pas. Quant aux assistants personnels numériques, le personnel a déclaré qu’ils « ne les utilisaient plus vraiment » et que « nous les rangeons pour que les touristes ne jouent pas avec eux ». L’investissement dans la technologie en magasin de Prada était également tout simplement trop élevé, avec des estimations suggérant que l’emplacement n’a généré qu’un tiers des ventes nécessaires pour justifier les dépenses (Lindsay, 2004).

L’exemple de Prada offre des leçons critiques pour les gestionnaires. S’il est facile de se laisser séduire par la technologie, un système d’information (SI) est en réalité constitué de bien plus que de matériel et de logiciels. Un SI comprend également les données utilisées ou créées par le système, ainsi que les procédures et les personnes qui interagissent avec le système (Sanchenko, 2007). Obtenir la bonne combinaison de ces cinq composants est essentiel pour exécuter un déploiement sans faille du système d’information. Les considérations financières devraient prévoir le retour sur investissement (ROI) – le montant gagné à partir d’une dépense – d’un tel effort (c’est-à-dire, qu’obtiendrons-nous pour notre argent et combien de temps faudra-t-il pour être remboursé?) Et les concepteurs doivent tester le système de manière approfondie avant de le déployer. Au magasin phare de Prada à Manhattan, la technologie fut choisie parce qu’elle semblait plus à la mode que fonctionnelle.