10 Les systèmes d’information dans l’entreprise

Systèmes d’information fonctionnels

Les systèmes d’information de marketing

La technologie a jeté une grenade dans le paysage du marketing et, par conséquent, les compétences requises par les spécialistes du marketing d’aujourd’hui sont radicalement différentes de celles dont disposait la génération précédente. Les canaux en ligne ont fourni un moyen de suivre et de contrôler les activités des consommateurs, et les entreprises exploitent ces informations pour comprendre comment fournir le bon produit au bon client, via le bon canal, avec le bon message, au bon prix et au bon moment. Le succès ou l’échec d’une campagne peut souvent être immédiatement évalué sur la base de l’activité en ligne, comme les tendances de visite du site Web et le fait qu’une campagne aboutisse à un achat en ligne.

La possibilité de suivre les clients, d’analyser les résultats des campagnes et de modifier les tactiques a permis d’accroître le retour sur investissement des dépenses en marketing, les entreprises délaissant de plus en plus les médias difficiles à suivre comme la presse écrite, la radio et la télévision au profit du Web (Pontin 2009 ). Et de nouveaux canaux continuent d’émerger. Des entreprises aussi diverses que Southwest Airlines, Starbucks, UPS et Zara ont lancé des applications pour iPhone et iPod touch. En moins de quatre ans, l’iPhone s’est imposé comme canal capable d’atteindre plus de 75 millions de consommateurs, de diffuser des messages et des services géolocalisés, et même de permettre le paiement sans espèces.

L’essor des médias sociaux fait également partie de ce paysage marketing bouleversé. Désormais, tous les clients peuvent tirer parti d’une voix durable et permanente, capable de diffuser l’influence du bouche-à-oreille d’une manière qui peut profiter ou nuire à une entreprise. Les entreprises avisées utilisent les médias sociaux pour générer des ventes, améliorer leur réputation, mieux servir leurs clients et innover. Celles qui ne comprennent pas ce paysage risquent d’être embarrassées, prises au dépourvu et déconnectées de leurs clients.

Le marketing sur moteur de recherche (Search engine marketing – SEM), l’optimisation des moteurs de recherche (Search engine optimization – SEO), la gestion de la relation client (GRC) (Customer relationship management – CRM), les systèmes de personnalisation et une sensibilité à la gestion de l’équilibre délicat entre la collecte et l’exploitation des données et le respect de la vie privée des consommateurs sont tous des éléments centraux de la nouvelle boîte à outils marketing. Et il n’y a pas de retour en arrière : le rôle de la technologie dans le marketing ne fera que croître en importance.

Les systèmes d’information de fabrication

La fonction de gestion des opérations d’une entreprise est axée sur la production de biens et de services, et les étudiants en gestion des opérations comprennent généralement que la technologie est la clé de leur avenir. Les programmes de qualité, la refonte des processus, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, l’automatisation des usines et les opérations de service sont tous axés sur la technologie. Les entreprises ont conçu des manières fondamentalement différentes de mener leurs affaires, où la valeur et l’avantage concurrentiel sont créés grâce à des opérations basées sur la technologie.

Les systèmes d’information des ressources humaines

La technologie aide les entreprises à exploiter le pouvoir inexploité de leurs employés. Les systèmes de gestion des connaissances se transforment en technologies de médias sociaux : réseaux sociaux, wikis et systèmes de messagerie de type Twitter qui peuvent accélérer la capacité d’une entreprise à organiser et à exploiter rapidement des équipes d’experts. Les directeurs des ressources humaines utilisent la technologie pour la formation, la sélection et l’évaluation des employés. L’accessibilité de la technologie de l’utilisateur final signifie que chaque employé peut atteindre le public, ce qui oblige les entreprises à établir des politiques sur des questions telles que la représentation et la divulgation de l’entreprise, à surveiller et à appliquer en permanence les politiques, ainsi qu’à capturer et à diffuser les meilleures pratiques. Un bon gestionnaire des ressources humaines reconnaît que la technologie modifie continuellement les compétences requises par une organisation, ainsi que les attentes des employés.

Les pratiques d’embauche et de maintien en poste de la génération précédente sont également en pleine mutation. Le recrutement ne s’est pas seulement déplacé en ligne; il est désormais fondé sur des systèmes d’information qui parcourent les bases de données à la recherche de compétences spécifiques, permettant aux recruteurs de créer un réseau de talents plus large que jamais. Les demandeurs d’emploi rédigent leur curriculum vitae en tenant compte de mots-clés, conscients que la première sélection sera probablement effectuée par un programme de recherche de base de données, et non par un être humain. L’essor des réseaux sociaux professionnels exerce également une pression supplémentaire sur la satisfaction et la rétention des employés. Auparavant, les responsables des ressources humaines surveillaient farouchement les répertoires des employés, de peur qu’un chasseur de têtes ou une entreprise concurrente ne s’empare des meilleurs talents. Désormais, l’équivalent d’un annuaire d’entreprise peut être facilement extrait via LinkedIn, un service complet avec des capacités de messagerie discrètes qui peuvent permettre aux concurrents de cibler les meilleurs et les plus brillants de votre entreprise. Grâce à la technologie, l’entreprise qui ne parvient pas à garder ses employés heureux, engagés et valorisés n’a jamais été aussi vulnérable.

Les systèmes d’information comptables

Si vous êtes comptable, votre carrière repose sur une base technologique. Les chiffres utilisés par les comptables sont tous enregistrés, stockés et diffusés par des systèmes d’information, et la fiabilité de tout audit est intrinsèquement liée à la fiabilité de la technologie sous-jacente. Une réglementation accrue, telle que les lourdes sanctions infligées aux dirigeants dans le cadre de la loi Sarbanes-Oxley aux États-Unis, a renforcé l’importance de veiller à ce que les comptables (et les dirigeants) obtiennent des chiffres exacts. Toute négligence peut entraîner une peine d’emprisonnement. Le lien entre la comptabilité et la technologie n’a donc jamais été aussi étroit, et les enjeux pour garantir la précision des systèmes n’ont jamais été aussi élevés.

Les étudiants en commerce pourraient également considérer que si les cabinets comptables se classent régulièrement en tête de la liste des « Meilleurs endroits pour commencer votre carrière » de BusinessWeek, de nombreuses carrières dans ces cabinets sont fortement axées sur la technologie. Chaque grand cabinet comptable a donné naissance à un cabinet de conseil axé sur la technologie et, dans de nombreux cas, ces cabinets sont devenus plus importants que les services comptables dont ils sont issus. Aujourd’hui, la division de conseil centrée sur la technologie de Deloitte est plus importante que les pratiques d’audit, de fiscalité et de risque du cabinet. Au moment de sa scission, Accenture était plus grande que la pratique comptable de l’ancienne société mère Arthur Andersen (les dirigeants d’Accenture sont également reconnaissants de s’être séparés avant l’effondrement d’Andersen à la suite des scandales comptables de la décennie précédente). Aujourd’hui, de nombreux cabinets comptables qui avaient précédemment dérivé des pratiques technologiques renforcent à nouveau ces fonctions, trouvant de fortes similitudes entre les compétences d’un auditeur et les compétences nécessaires dans des disciplines émergentes telles que la sécurité de l’information et la confidentialité.

Les systèmes d’information financiers

De nombreux étudiants des écoles de commerce qui étudient la finance aspirent à une carrière dans une banque d’investissement. De nombreux “i-bankers” travailleront sur des introductions en bourse, c’est-à-dire qu’ils aideront à valoriser les entreprises qui souhaitent vendre leurs actions sur les marchés publics pour la première fois. Les marchés d’introduction en bourse ont besoin de nouvelles entreprises, et l’industrie technologique est un terrain fertile qui fait naître de nouvelles entreprises comme nul autre. D’autres “i-bankers” seront impliqués dans l’évaluation des opérations de fusion et d’acquisition, et les entreprises technologiques sont également actives dans ce domaine. Les grandes entreprises technologiques regorgent de liquidités et sont constamment à la recherche de nouvelles entreprises à acquérir. Cisco a acheté quarante-huit entreprises au cours de la dernière décennie ; Oracle a acheté cinq entreprises en 2009 seulement. Et même dans les industries non technologiques, la technologie a un impact sur presque tous les efforts en tant que catalyseur d’opportunités ou destructeur de richesse. L’aspirant banquier d’investissement qui ne comprend pas le rôle de la technologie dans les entreprises et les industries ne peut pas fournir une estimation précise de la valeur d’une entreprise.

Tableau 1.1 Principaux acquéreurs d’entreprises financées par capital-risque de 2000 à 2009

Source: VentureSource.

Ceux qui occupent d’autres carrières en finance prêteront à des entreprises technologiques et évalueront le rôle de la technologie dans les entreprises d’un portefeuille d’investissement. La plupart d’entre vous voudront considérer le rôle de la technologie dans le cadre de vos investissements personnels. Et la finance moderne n’existerait tout simplement pas sans la technologie. Lorsque quelqu’un organise la construction d’un pont à Shanghai, ces fonds ne sont pas transportés dans une valise, ils sont transférés numériquement de banque en banque. Et les forces de la technologie ont fait sauter le mécanisme bicentenaire de négociation au sol de la Bourse de New York, obligeant cette dernière à vendre ses propres actions pour financer l’acquisition de plates-formes de négociation technologiques qui menaçaient de le remplacer. Autre exemple de l’importance de la technologie dans la finance : la société Fidelity Investments, basée à Boston et l’une des plus grandes sociétés de fonds communs de placement du pays, dépense environ 2,8 milliards de dollars par an en technologie. La technologie n’est pas un produit de base pour la finance, c’est l’élément vital de cette discipline.

Systèmes d’information intégrés

Avec la prolifération de l’ordinateur personnel au sein des organisations, le contrôle sur les informations générées par l’organisation a commencé à se fragmenter. Par exemple, le service à la clientèle crée une base de données des clients pour suivre les appels et les rapports de problèmes, et le service des ventes crée également une base de données pour suivre les informations relatives aux clients. Laquelle doit être utilisée comme liste principale de clients ? Ou encore, un membre du service des ventes peut créer une feuille de calcul pour calculer le chiffre d’affaires, tandis qu’un membre du service financier crée un document différent qui répond aux besoins de son service, mais calcule les revenus différemment. Les deux feuilles de calcul présenteront des totaux de revenus différents. Lequel est correct ? Et qui gère toutes ces informations ?

Progiciel de gestion intégré (Enterprise Resource Planning)

Dans les années 1990, le besoin de ramener les informations d’une organisation sous un contrôle centralisé est devenu plus évident. Le progiciel de gestion intégré a été développé pour rassembler une organisation entière au sein d’un seul programme. Le PGI utilise une base de données centrale qui est mise en œuvre dans toute l’organisation. Voici quelques points clés concernant le progiciel de gestion intégré.

• Une application logicielle. Le progiciel de gestion intégré est une application qui est utilisée par de nombreux employés d’une organisation.
• Utilise une base de données centrale. Tous les utilisateurs du progiciel de gestion intégré éditent et sauvegardent leurs informations à partir de la même source de données. Par exemple, cela signifie qu’il n’y a qu’une seule table de clients dans la base de données, qu’il n’y a qu’une seule table de ventes (revenus) dans la base de données, etc.
• Mis en œuvre à l’échelle de l’organisation. Les progiciels de gestion intégré comprennent des fonctionnalités qui couvrent tous les éléments essentiels d’une entreprise. Une organisation peut acheter des modules pour son progiciel de gestion intégré qui répondent à des besoins spécifiques tels que la saisie des commandes, la fabrication ou la planification.

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