11 Les systèmes d’information dans l’entreprise
Objectifs d’apprentissage
- Présenter le système d’information en tant que support aux fonctions de l’entreprise
Systèmes d’information fonctionnels
Les systèmes d’information de marketing
La technologie a jeté une grenade dans le paysage du marketing et, par conséquent, les compétences requises par les spécialistes du marketing d’aujourd’hui sont radicalement différentes de celles dont disposait la génération précédente. Les canaux en ligne ont fourni un moyen de suivre et de contrôler les activités des consommateurs, et les entreprises exploitent ces informations pour comprendre comment fournir le bon produit au bon client, via le bon canal, avec le bon message, au bon prix et au bon moment. Le succès ou l’échec d’une campagne peut souvent être immédiatement évalué sur la base de l’activité en ligne, comme les tendances de visite du site Web et le fait qu’une campagne aboutisse à un achat en ligne.
La possibilité de suivre les clients, d’analyser les résultats des campagnes et de modifier les tactiques a permis d’accroître le retour sur investissement des dépenses en marketing, les entreprises délaissant de plus en plus les médias difficiles à suivre comme la presse écrite, la radio et la télévision au profit du Web (Pontin 2009). Et de nouveaux canaux continuent d’émerger. Des entreprises aussi diverses que Southwest Airlines, Starbucks, UPS et Zara ont lancé des applications pour iPhone et iPod touch. En moins de quatre ans, l’iPhone s’est imposé comme canal capable d’atteindre plus de 75 millions de consommateurs, de diffuser des messages et des services géolocalisés, et même de permettre le paiement sans espèces.
L’essor des médias sociaux fait également partie de ce paysage marketing bouleversé. Désormais, tous les clients peuvent tirer parti d’une voix durable et permanente, capable de diffuser l’influence du bouche-à-oreille d’une manière qui peut profiter ou nuire à une entreprise. Les entreprises avisées utilisent les médias sociaux pour générer des ventes, améliorer leur réputation, mieux servir leurs clients et innover. Celles qui ne comprennent pas ce paysage risquent d’être embarrassées, prises au dépourvu et déconnectées de leurs clients.
Le marketing sur moteur de recherche (Search engine marketing – SEM), l’optimisation des moteurs de recherche (Search engine optimization – SEO), la gestion de la relation client (GRC) (Customer relationship management – CRM), les systèmes de personnalisation et une sensibilité à la gestion de l’équilibre délicat entre la collecte et l’exploitation des données et le respect de la vie privée des consommateurs sont tous des éléments centraux de la nouvelle boîte à outils marketing. Et il n’y a pas de retour en arrière : le rôle de la technologie dans le marketing ne fera que croître en importance.
Les systèmes d’information de fabrication
La fonction de gestion des opérations d’une entreprise est axée sur la production de biens et de services, et les étudiants en gestion des opérations comprennent généralement que la technologie est la clé de leur avenir. Les programmes de qualité, la refonte des processus, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, l’automatisation des usines et les opérations de service sont tous axés sur la technologie. Les entreprises ont conçu des manières fondamentalement différentes de mener leurs affaires, où la valeur et l’avantage concurrentiel sont créés grâce à des opérations basées sur la technologie.
Les systèmes d’information des ressources humaines
La technologie aide les entreprises à exploiter le pouvoir inexploité de leurs employés. Les systèmes de gestion des connaissances se transforment en technologies de médias sociaux : réseaux sociaux, wikis et systèmes de messagerie de type Twitter qui peuvent accélérer la capacité d’une entreprise à organiser et à exploiter rapidement des équipes d’experts. Les directeurs des ressources humaines utilisent la technologie pour la formation, la sélection et l’évaluation des employés. L’accessibilité de la technologie de l’utilisateur final signifie que chaque employé peut atteindre le public, ce qui oblige les entreprises à établir des politiques sur des questions telles que la représentation et la divulgation de l’entreprise, à surveiller et à appliquer en permanence les politiques, ainsi qu’à capturer et à diffuser les meilleures pratiques. Un bon gestionnaire des ressources humaines reconnaît que la technologie modifie continuellement les compétences requises par une organisation, ainsi que les attentes des employés.
Les pratiques d’embauche et de maintien en poste de la génération précédente sont également en pleine mutation. Le recrutement ne s’est pas seulement déplacé en ligne; il est désormais fondé sur des systèmes d’information qui parcourent les bases de données à la recherche de compétences spécifiques, permettant aux recruteurs de créer un réseau de talents plus large que jamais. Les demandeurs d’emploi rédigent leur curriculum vitae en tenant compte de mots-clés, conscients que la première sélection sera probablement effectuée par un programme de recherche de base de données, et non par un être humain. L’essor des réseaux sociaux professionnels exerce également une pression supplémentaire sur la satisfaction et la rétention des employés. Auparavant, les responsables des ressources humaines surveillaient farouchement les répertoires des employés, de peur qu’un chasseur de têtes ou une entreprise concurrente ne s’empare des meilleurs talents. Désormais, l’équivalent d’un annuaire d’entreprise peut être facilement extrait via LinkedIn, un service complet avec des capacités de messagerie discrètes qui peuvent permettre aux concurrents de cibler les meilleurs et les plus brillants de votre entreprise. Grâce à la technologie, l’entreprise qui ne parvient pas à garder ses employés heureux, engagés et valorisés n’a jamais été aussi vulnérable.
Point sur la technologie : Amazon et HireVue
Les avancements technologiques ont eu un impact marquant sur le processus d’embauche. Par le passé, il était attendu qu’un candidat dépose une copie papier de son curriculum vitae et libère son agenda pour se présenter à une entrevue en personne s’il accédait à la deuxième ronde. Or, la scène a drastiquement changé et des techniques d’embauche sophistiquées sont désormais requises pour recruter les diplômés les plus talentueux.
Avec l’arrivée de la pandémie, cette réalité est devenue apparente pour Amazon. En plus de devoir transitionner vers un processus de recrutement virtuel, la popularité que prenaient les commandes en lignes chez les consommateurs imposait un volume d’embauche élevé. Des rencontres en personnes ne suffiraient plus pour accéder aux meilleurs talents. L’équipe de recrutement [Hire Ahead Recruitment Team (HART)] allait devoir s’adapter à ce nouvel environnement si elle voulait combler les 6000 à 10 000 postes annuels.
C’est alors qu’intervient HireVue, une entreprise se spécialisant dans la technologie d’embauche. La plateforme HireVue propose des entretiens vidéo sur demande et une série de jeux pour tester le raisonnement logique et numérique des candidats. Ces évaluations préalables à l’embauche peuvent s’appuyer sur l’intelligence artificielle afin de filtrer les postulants. Les entreprises qui font appel au module complémentaire Hire Vue Assessments peuvent alors classer les candidats à l’aide de la reconnaissance vocale et faciale. Les recruteurs passent ensuite en revue les candidats les mieux classés. L’appui que ce système offre à la prise de décision permet d’accélérer et d’améliorer le processus de sélection. Par ailleurs, HireVue s’intègre de façon transparente au système de suivi des candidatures [applicant tracking system (ATS)] de l’entreprise afin de réduire les redondances liées à la saisie de données. [1]
En offrant aux étudiants de passer une entrevue vidéo, Amazon a touché de nombreuses retombées positives. La flexibilité que confère la plateforme fut avantageuse pour les candidats, ceux-ci pouvant passer l’entrevue à un temps qui leur convient et sur l’appareil de leur choix. Les recruteurs n’avaient plus besoin de s’engager dans des échanges de courriel pour fixer la date et l’heure des entretiens. Ce faisant, ils sont parvenus à économiser 68 124 heures de travail pour les entrevues de 2021. D’autre part, le processus de présélection à partir des entretiens sur demande de HireVue se faisait près de deux fois plus rapidement que les entretiens classiques au téléphone. L’accélération du filtrage a permis de toucher 300 % de candidats en plus. Le processus de recrutement, de sélection et d’embauche d’Amazon est devenu beaucoup plus efficace, ce qui est le but ultime des systèmes d’information des ressources humaines.
Références
Feloni, R. (2017, 23 août). I tried the software that uses AI to scan job applicants for companies like Goldman Sachs and Unilever before meeting them – and it’s not as creepy as it sounds. Business Insider. Récupéré le 13 août 2022 de https://www.businessinsider.com/hirevue-ai-powered-job-interview-platform-2017-8
HireVue. (s. d.). Amazon drives hiring innovation and experience with HireVue. Récupéré le 13 août 2022 de https://www.hirevue.com/case-studies/amazon
HireVue. (s. d.). Campus Hiring. Récupéré le 13 août 2022 de https://www.hirevue.com/solutions/campus-recruiting-software
HireVue. (s. d.). Video Interviewing Software. Récupéré le 13 août 2022 de https://www.hirevue.com/platform/online-video-interviewing-software
Mondragon, N. (2021, 6 juin). Creating AI-driven pre-hire assessments. HireVue. Récupéré le 13 août 2022 de https://www.hirevue.com/blog/hiring/creating-ai-driven-pre-employment-assessments
Les systèmes d’information comptables
Si vous êtes comptable, votre carrière repose sur une base technologique. Les chiffres utilisés par les comptables sont tous enregistrés, stockés et diffusés par des systèmes d’information, et la fiabilité de tout audit est intrinsèquement liée à la fiabilité de la technologie sous-jacente. Une réglementation accrue, telle que les lourdes sanctions infligées aux dirigeants dans le cadre de la loi Sarbanes-Oxley aux États-Unis, a renforcé l’importance de veiller à ce que les comptables (et les dirigeants) obtiennent des chiffres exacts. Toute négligence peut entraîner une peine d’emprisonnement. Le lien entre la comptabilité et la technologie n’a donc jamais été aussi étroit, et les enjeux pour garantir la précision des systèmes n’ont jamais été aussi élevés.
Les étudiants en commerce pourraient également considérer que si les cabinets comptables se classent régulièrement en tête de la liste des « Meilleurs endroits pour commencer votre carrière » de BusinessWeek, de nombreuses carrières dans ces cabinets sont fortement axées sur la technologie. Chaque grand cabinet comptable a donné naissance à un cabinet de conseil axé sur la technologie et, dans de nombreux cas, ces cabinets sont devenus plus importants que les services comptables dont ils sont issus. Aujourd’hui, la division de conseil centrée sur la technologie de Deloitte est plus importante que les pratiques d’audit, de fiscalité et de risque du cabinet. Au moment de sa scission, Accenture était plus grande que la pratique comptable de l’ancienne société mère Arthur Andersen (les dirigeants d’Accenture sont également reconnaissants de s’être séparés avant l’effondrement d’Andersen à la suite des scandales comptables de la décennie précédente). Aujourd’hui, de nombreux cabinets comptables qui avaient précédemment dérivé des pratiques technologiques renforcent à nouveau ces fonctions, trouvant de fortes similitudes entre les compétences d’un auditeur et les compétences nécessaires dans des disciplines émergentes telles que la sécurité de l’information et la confidentialité.
Les systèmes d’information financiers
De nombreux étudiants des écoles de commerce qui étudient la finance aspirent à une carrière dans une banque d’investissement. De nombreux “i-bankers” travailleront sur des introductions en bourse, c’est-à-dire qu’ils aideront à valoriser les entreprises qui souhaitent vendre leurs actions sur les marchés publics pour la première fois. Les marchés d’introduction en bourse ont besoin de nouvelles entreprises, et l’industrie technologique est un terrain fertile qui fait naître de nouvelles entreprises comme nul autre. D’autres “i-bankers” seront impliqués dans l’évaluation des opérations de fusion et d’acquisition, et les entreprises technologiques sont également actives dans ce domaine. Les grandes entreprises technologiques regorgent de liquidités et sont constamment à la recherche de nouvelles entreprises à acquérir. Et même dans les industries non technologiques, la technologie a un impact sur presque tous les efforts en tant que catalyseur d’opportunités ou destructeur de richesse. L’aspirant banquier d’investissement qui ne comprend pas le rôle de la technologie dans les entreprises et les industries ne peut pas fournir une estimation précise de la valeur d’une entreprise.
Ceux qui occupent d’autres carrières en finance prêteront à des entreprises technologiques et évalueront le rôle de la technologie dans les entreprises d’un portefeuille d’investissement. La plupart d’entre vous voudront considérer le rôle de la technologie dans le cadre de vos investissements personnels. Et la finance moderne n’existerait tout simplement pas sans la technologie. Lorsque quelqu’un organise la construction d’un pont à Shanghai, ces fonds ne sont pas transportés dans une valise, ils sont transférés numériquement de banque en banque. Et les forces de la technologie ont fait sauter le mécanisme bicentenaire de négociation au sol de la Bourse de New York, obligeant cette dernière à vendre ses propres actions pour financer l’acquisition de plates-formes de négociation technologiques qui menaçaient de le remplacer. Autre exemple de l’importance de la technologie dans la finance : la société Fidelity Investments, basée à Boston et l’une des plus grandes sociétés de fonds communs de placement du pays, dépense environ 2,8 milliards de dollars par an en technologie. La technologie n’est pas un produit de base pour la finance, c’est l’élément vital de cette discipline.
Capsule
Portrait local : Barres + Wheels
Avez-vous déjà suivi un cours de cardiovélo? Ou encore, avez-vous découvert le monde de la barre? Non pas l’endroit où vous faites la fête avec vos amis, mais plutôt le type d’exercice qui regroupe à la fois les bienfaits du ballet, du yoga et des Pilates. Barres + Wheels, un studio situé dans la région de la capitale nationale se spécialise dans l’offre de ces services d’exercices. Mais soyez sans crainte, vous n’aurez pas à transpirer.
Aujourd’hui, nous nous penchons sur leurs systèmes d’information et la façon dont ils soutiennent les différentes fonctions de l’organisation. Afin d’automatiser ses processus, Barres + Wheels fait appel au logiciel de gestion de studio Mariana Tek.
Gestion des cours et des membres : Un aperçu du fonctionnement
Lorsque vous êtes résolu à vous mettre au défi, vous n’avez qu’à suivre les étapes suivantes :
- Rendez-vous sur le site Web de Barres + Wheels ou téléchargez l’application mobile pour vous créer un compte.
- Procurez-vous un abonnement mensuel ou achetez un crédit applicable à un cours.
- Rendez-vous dans l’onglet Calendrier pour retrouver la liste des cours offerts et effectuer votre inscription.
- Réservez votre place spécifique dans le studio.
- Le jour de votre entrainement, enregistrez-vous auprès de la réceptionniste. En donnant votre nom, cette dernière peut visualiser votre réservation et vous rappeler la place que vous avez réservée.
- Avant d’entrer dans le studio, ramassez l’équipement requis. Un tableau à l’extérieur de la porte indique ce dont vous aurez besoin pour l’entrainement du jour.
- Faites votre chemin vers la place que vous aviez réservé. Les numéros apposés au bas du mur facilitent le tout.
- Une carte est mise à votre disposition. Tournez là pour indiquer à votre instructeur si vous voulez ou non obtenir de la rétroaction.
- Profitez de votre séance d’entrainement!
- Après votre cours, connectez-vous à votre profil pour visualiser la mise à jour des statistiques relatives au nombre de cours complétés.
Le marketing
L’information que les clients saisissent sur le site Web ou dans l’application mobile est d’une grande valeur pour l’entreprise. Celle-ci possède alors une liste des membres et a accès à l’historique de leurs réservations. La fonction marketing peut se servir de ces renseignements pour effectuer la gestion de la relation client, la publicité et la promotion, et la prise de décision.
Le logiciel de Mariana Tek facilite la gestion de la relation client grâce à l’envoi de courriels transactionnels déclenchés par des actions effectuées par les clients. À titre d’exemple, un courriel est envoyé après le premier cours d’un nouveau membre pour lui souhaiter la bienvenue (Barres and Wheels, communication par courriel, 14 juillet 2022). Des courriels subséquents peuvent également être envoyés afin d’effectuer un suivi.
Par ailleurs, le système d’information simplifie la publicité et la promotion auprès des clients existants. En tant que nouveau membre, il est possible de se procurer un abonnement illimité de deux semaines pour la modique somme de 50 $. Ceci vise à permettre aux débutants de découvrir leur affinité pour le cardiovélo ou la barre. Quelques jours avant l’expiration de cette offre d’introduction, une promotion ciblée est envoyée au nouveau membre afin de l’inciter à se procurer un forfait d’entrainement. Tout abonnement acheté dans les 7 jours qui suivent ce courriel fera l’objet d’une réduction de prix de 15 %. Grâce à la communication qui existe entre le système de gestion des membres et le système d’information de marketing, l’entreprise est capable de facilité et même d’automatiser son envoi de codes promotionnels.
La prise de décision relative aux actions de marketing est facilitée lorsque le système d’information alimente les décideurs. Les capacités d’analyse du logiciel de Mariana Tek permettent :
- D’obtenir le taux de conversion des premières visites en membre, c’est-à-dire le pourcentage des nouveaux clients qui deviennent des membres fidèles ;
- De repérer les clients à risque, c’est-à-dire ceux qui sont à risque de quitter l’entreprise (selon leur niveau d’activités au cours des derniers mois) ;
- De visualiser les revenues par emplacement (dans l’éventualité où Barres + Wheels aurait plus d’une location).
L’entreprise peut alors aligner sa prise de décision avec les informations obtenues. Par exemple, elle peut décider d’envoyer des communications aux clients les plus à risque ou encore de récompenser les clients les plus fidèles.
La comptabilité
Mariana Tek offre une plateforme e-commerce intégrée. Par suite, le système d’information en place chez Barres + Wheels permet l’automatisation de la collecte des paiements et de la facturation. Après l’achat en ligne d’un abonnement ou d’une séance unique, la carte de crédit du client est chargée et une facture est envoyée à son adresse courriel. Le système est également capable de traiter les frais liés aux annulations tardives selon les présences au cours.
D’autre part, Barres + Wheels vend des articles de vêtement et des accessoires tels que des bas antidérapants et des bouteilles d’eau. Le système d’information doit donc assurer le suivi et le contrôle des stocks. Lorsqu’un client se procure un article en studio, son compte est facturé. Il peut alors se connecter au site Web ou à l’application mobile pour consulter l’historique de ses achats. La technologie de Mariana Tek permet de lier les ventes hors ligne et en ligne. L’intégration des systèmes de points de vente avec la plateforme e-commerce permettrait de centraliser l’information, offrant ainsi au client une expérience unifiée et transparente.
En conclusion, les systèmes d’information en place chez Barres + Wheels appuient les processus de réservation et de gestion des membres, et soutiennent les fonctions de l’organisation dans l’accomplissement de leurs tâches.
Références
Barres + Wheels. (s. d.). Select Your Spot. Récupéré le 14 août 2022 de https://barresandwheels.com/schedule/?_mt=%2Fclasses%2F23306%2Freserve
Mariana Tek. (s. d.). A Better Way to Build Your Fitness Studio Community. Récupéré le 14 août 2022 de https://marianatek.com/
Mariana Tek. (s. d.). Tools Designed to Build and Manage Your Best Fitness Business. Récupéré le 14 août 2022 de https://marianatek.com/platform
Systèmes d’information intégrés
Avec la prolifération de l’ordinateur personnel au sein des organisations, le contrôle sur les informations générées par l’organisation a commencé à se fragmenter. Par exemple, le service à la clientèle crée une base de données des clients pour suivre les appels et les rapports de problèmes, et le service des ventes crée également une base de données pour suivre les informations relatives aux clients. Laquelle doit être utilisée comme liste principale de clients ? Ou encore, un membre du service des ventes peut créer une feuille de calcul pour calculer le chiffre d’affaires, tandis qu’un membre du service financier crée un document différent qui répond aux besoins de son service, mais calcule les revenus différemment. Les deux feuilles de calcul présenteront des totaux de revenus différents. Lequel est correct ? Et qui gère toutes ces informations ?
Progiciel de gestion intégré (Enterprise Resource Planning)
Dans les années 1990, le besoin de ramener les informations d’une organisation sous un contrôle centralisé est devenu plus évident. Le progiciel de gestion intégré a été développé pour rassembler une organisation entière au sein d’un seul programme. Le PGI utilise une base de données centrale qui est mise en œuvre dans toute l’organisation. Voici quelques points clés concernant le progiciel de gestion intégré.
- Une application logicielle. Le progiciel de gestion intégré est une application qui est utilisée par de nombreux employés d’une organisation.
- Utilise une base de données centrale. Tous les utilisateurs du progiciel de gestion intégré éditent et sauvegardent leurs informations à partir de la même source de données. Par exemple, cela signifie qu’il n’y a qu’une seule table de clients dans la base de données, qu’il n’y a qu’une seule table de ventes (revenus) dans la base de données, etc.
- Mis en œuvre à l’échelle de l’organisation. Les progiciels de gestion intégré comprennent des fonctionnalités qui couvrent tous les éléments essentiels d’une entreprise. Une organisation peut acheter des modules pour son progiciel de gestion intégré qui répondent à des besoins spécifiques tels que la saisie des commandes, la fabrication ou la planification.
Éléments clés à retenir
Dans ce chapitre, nous avons vu que les systèmes d’information soutiennent les processus d’affaires d’une organisation. Chaque service fait recours à des systèmes d’information afin de soutenir ses processus et ses besoins spécifiques. On parle de système fonctionnel lorsque le système d’information vient en support à une seule fonction. Les fonctions de l’organisation travaillent alors en silos. Cependant, tel que nous l’avons brièvement abordé, il existe des systèmes d’information intégrés qui permettent de briser ces silos en centralisant l’information au sein de l’organisation. Parmi ceux-ci, on compte le progiciel de gestion intégré. Ce type de système fera l’objet de cours plus avancé sur les systèmes d’information de gestion.
Questions et exercices
- Barres + Wheels utilise le logiciel Mariana Tek pour accomplir la gestion de son studio. Identifiez les autres composantes du système d’information utilisé par cette entreprise (matériel, données, personnes et processus).
- Réfléchissez à la place qu’occupe la technologie dans les systèmes d’information de Barres + Wheels. Essayez d’imaginer le fonctionnement de cette même entreprise sans technologie. Comment est-ce que les clients réserveraient un cours? Comment est-ce que le paiement et la gestion des adhésions seraient effectués? Cela est tout à fait possible. D’ailleurs, quels aspects des processus actuels ne sont pas informatisés?
- Réfléchissez aux systèmes d’information des ressources humaines qui pourraient être en place chez Barres + Wheels.
Références
Bourgeois, D. T., Smith, J. L., Wang, S., et Mortati, J. (2019) Information Systems for Business and Beyond. https://opentextbook.site/informationsystems2019/front-matter/title-page-information-systems-introduction/
Fortt, J. (2009, 12 février). Tech Execs Get Sexy. Fortune.
Gerdes, L. (2008, 15 septembre). The Best Places to Launch a Career. Technologycareers have actuallyrankedamong the safestcareers to have during the mostrecentdownturn. BusinessWeek.
Kaneshige, T. (2009, 4 février). Surprise! Tech Is a Safe Career Choice Today.InfoWorld.
Malik, O. (2010, 10 février) MySpace, R.I.P. GigaOM.
Pontin, J. (2009, mars/avril). But Who’s Counting? Technology Review.
Quinn, J. (2009, 21 novembre). Final Farewell to Worst Deal in History—AOL-Time Warner.Telegraph (UK).
Schmid, J. et B. Poston. (2009, 15 août). Patent Backlog Clogs Recovery.Milwaukee Journal Sentinel.
Thaw, J. (2007, 18 juin). Yahoo’s Semel Resigns as Chief amid Google’s Gains. Bloomberg.
(2015). Information Systems : A manager’s Guide to Harnessing Technology. University of Minnesota Libraries Publishing. https://open.lib.umn.edu/informationsystems/front-matter/publisher-information/
- HireVue. (s. d.). Video Interviewing Software. Récupéré le 13 août 2022 de https://www.hirevue.com/platform/online-video-interviewing-software ↵
