Documents de formation ou d’intégration du personnel

Plan stratégique d’embauche

Recommandations pour le processus d’embauche

Entrevues avec les utilisateurs

Cartographie du parcours client

La cartographie du parcours client est souvent utilisée dans le processus de réflexion conceptuelle. Elle permet d’envisager différentes étapes et d’anticiper ce que l’utilisateur peut penser, ressentir et vivre. Elle assure un suivi de la satisfaction des utilisateurs (axe vertical) à des moments précis (axe horizontal) avant, pendant et après la prestation du service. Ce type de cartographie peut représenter l’expérience d’un utilisateur particulier ou celle créée en fonction d’un persona. Il peut servir à cartographier la première expérience d’un utilisateur ou ses expériences récurrentes du service et du problème en question.

À sa forme la plus élémentaire, la cartographie d’un parcours client commence par une compilation sur une ligne de temps des séries d’actions que prendra l’utilisateur. La ligne du temps est ensuite étoffée par les pensées et les émotions de l’utilisateur afin de créer un récit, lequel est condensé et peaufiné pour finalement aboutir à une visualisation.

La plupart des cartographies de parcours client adoptent un format similaire:

• Service: Déterminer le parcours principal qu’empruntera l’utilisateur, du moment où il apprend l’existence du service jusqu’à son départ.
• Utilisateur: Cibler l’utilisateur principal, généralement à partir du persona créé.
• Échéancier: Fixer une durée déterminée ou les étapes précises du service pour structurer la cartographie. Écrire les étapes au-dessus de l’axe horizontal ou segmenter la ligne du temps.
• Points de contact: Déterminer les moments où les utilisateurs interagissent avec le service par toutes les voies possibles. Écrire ces points de contact sur des notes autocollantes et les placer dans l’ordre chronologique, en indiquant quelles actions précèdent les autres (tracer un parcours).
• Émotions: Comprendre les émotions et pensées de l’utilisateur à chaque point de contact, en se fiant aux données qualitatives préalablement recueillies sur l’utilisateur. Placer les pensées ou émotions le long de la cartographie du parcours aux points de contact correspondant. Poser les points négatifs en dessous de l’axe et les points positifs au-dessus pour indiquer les changements dans les émotions de l’utilisateur au fil du temps.
• Disposition: Chaque cartographie du parcours client se décline différemment et peut être définie par le style ou le processus de réflexion personnel d’une équipe. Le plus important est d’y incorporer tous les éléments (points de contact, émotions, pensées et ligne du temps). Il est ensuite possible de la numériser ou de la peaufiner pour obtenir une disposition qui convient mieux.

Source: Imprimeur de la Reine pour l’Ontario, 2012–2022

Voir le module sur la conception créative pour en savoir plus

Rapport d’analyse concurrentielle

Composantes du rapport d’analyse concurrentielle:

• Description du produit
• Forces et faiblesses des concurrents
• Stratégies et objectifs des concurrents
• Perspectives: le marché est-il calme, en croissance ou se divise-t-il en segments de niche?

Plan stratégique

Le plan stratégique implique de définir les objectifs d’une organisation et de prendre des décisions pour les atteindre. Il peut couvrir l’ensemble des étapes de ce processus, qu’il s’agisse d’aider les membres de l’équipe à visualiser les objectifs de l’entreprise ou de les aider à comprendre leur rôle dans le processus.

Composantes d’un plan stratégique

• Qu’est-ce qui est prévu pour chaque secteur de l’organisation par rapport aux objectifs globaux?
• Quels sont les objectifs sur un an? Sur deux ans?
• Quelles sont les forces et faiblesses de l’entreprise?
• Comment l’organisation prévoit-elle utiliser ses ressources pour atteindre les objectifs?
• Quels sont les défis internes et externes à relever?
• Quelles sont les priorités de développement pour les 3 à 5 prochaines années?

Maquette filaire

Refonte du site Web, de l’application, du flux de travail et autres produits numériques du client

Plan de vente

Structure typique d’un plan de vente:

• Clientèle cible: personnes auxquelles l’entreprise souhaite offrir ses produits et services.
• Objectifs de revenus: montant visé des revenus à générer pour chaque période.
• Stratégies et tactiques: actions précises que l’équipe entreprendra pour atteindre les objectifs de revenus.
• Tarification et promotions: documentation sur les prix qu’offre l’entreprise et sur les promotions à venir susceptibles de conquérir la clientèle.
• Échéanciers et responsables directs: toutes les dates importantes pour les livrables et les personnes responsables des réalisations.
• Structure d’équipe: personnes qui composent l’équipe ainsi que les rôles.
• Ressources: outils que l’équipe utilise pour atteindre les objectifs de revenus.
• État du marché: renseignements pertinents sur le secteur d’activité et la concurrence.

Sections

1. Mission et contexte
2. Marché cible
3. Outils, logiciels, ressources
4. Positionnement
5. Stratégie de marketing
6. Stratégie de prospection
7. Plan d’action
8. Objectifs
9. Budget

Présentation de l’analyse de la chaîne d’approvisionnement

Liste de vérification de la sécurité des applications

• Créer un modèle de l’application.
• Obtenir l’approbation du modèle de l’application.
• Vérifier le bon fonctionnement du système d’authentification de l’application.
• Restreindre l’accès aux répertoires et aux fichiers de l’application.
• Programmer le délai d’expiration de la session.
• Interdire les multiples ouvertures de session simultanées.
• Limiter les privilèges accordés aux utilisateurs de l’application.
• Intégrer un test captcha et un système de vérification des courriels.
• Utiliser des algorithmes de cryptage conformes aux exigences en matière de sécurité des données.
• Éviter les appels d’API ou de fonction vulnérables.
• Exécuter des audits de code source.
• Effectuer une analyse des vulnérabilités de l’application Web.
• Effectuer un test d’intrusion.

Proposition pour l’analyse de la cybersécurité

1. Résumé
2. Contexte
3. Proposition
4. Options (avantages et inconvénients)
5. Évaluation des risques
6. Étude de marché
7. Mise en œuvre
8. Exigences
9. Exigences financières

Proposition de services de cybersécurité pour entreprises sous forme de présentation PowerPoint

1. Table des matières
2. Contexte et objectifs du projet
3. Déroulement du processus
4. Échéanciers
5. Plan de communication
6. Recherche méticuleuse et connaissances de base pour justifier les choix

Modèle de proposition d’un projet en TI

1. Introduction
2. Problème
3. Solution
   1. Principales fonctionnalités
   2. Façons dont le projet pallie le point irritant
4. Description du projet
   1. Description détaillée des étapes
   2. Calendrier et échéancier du projet

Plan marketing

Le plan marketing peut être bref et couvrir une seule campagne ou encore s’étendre à long terme et décrire les efforts de marketing de l’entreprise pour toute une année. La plupart des plans marketing doivent comporter les objectifs, l’échéancier, les indicateurs de performance et la position de l’entreprise sur le marché.

• Produit ou service: Quel produit ou service l’entreprise offre-t-elle?
• Prix: Où se situe sa tarification par rapport aux normes du secteur?
• Promotion: Par quels canaux l’entreprise communiquera-t-elle avec la clientèle?
• Lieu: Où le produit ou service est-il vendu?
• Emballage: À quoi ressemble l’aspect extérieur du produit ou service?
• Positionnement: Comment est perçu le produit ou service par les consommateurs?
• Ressources humaines: Qui dans l’organisation se chargera de chaque tâche décrite dans le plan?

Étapes

1. Rédiger un résumé.
2. Fixer des objectifs marketing appuyés sur des mesures.
3. Définir les profils d’utilisateurs.
4. Analyser la concurrence.
5. Définir des indicateurs clés précis.
6. Établir des lignes directrices de rapports ou de suivi.

Stratégie de marketing

Des stratégies fructueuses donnent les bases pour planifier efficacement et vous permettront de bien comprendre votre secteur d’activités et la place qu’y occupe votre organisation.

Rapports d’études de marché

L’étude de marché consiste généralement à recueillir des données sur les besoins, les problèmes et les souhaits de votre clientèle. Elle peut favoriser la création de personas et la détermination des problèmes particuliers que vous souhaitez régler avec votre produit ou service. Utilisez des graphiques et des schémas pour comparer les données démographiques que vous recueillez, par exemple l’âge, le genre, l’emplacement et les loisirs de votre clientèle. Consignez les principales conclusions tirées à la lumière de l’analyse des données.
Il existe deux façons de mener une étude de marché:

1. Recherche qualitative (appels, groupes de discussion)
2. Recherche par sondage

Rapport sur le marketing numérique

Un rapport sur le marketing numérique doit comprendre au moins une des données suivantes, voire toutes:

• Aperçu de la stratégie de marketing numérique actuelle
• Principaux objectifs de marketing et atteinte ou non de ces objectifs
• Aperçu des mesures de la conversion (nombre de pistes de vente, pistes de vente obtenues de façon payante ou organique, coût de conversion du client)
• Aperçu des principales mesures du trafic, organisées par canal
• Aperçu du référencement naturel (SEO), y compris tout changement au classement des mots-clés ciblés
• Aperçu du déploiement de campagnes de paiement au clic, y compris le taux de clics, le rendement du capital investi (RCI) et le coût par clic
• Présentation sommaire des canaux de réseaux sociaux, y compris les mesures de l’engagement des utilisateurs et les pistes de ventes de canaux précis

Conseils

• Fournir une vue d’ensemble du rendement de tous les canaux ou d’un canal en particulier.
• Organiser le rapport par canal («recherche organique», «réseaux sociaux», «paiement au clic») ou par projet ou campagne.
• Utiliser des graphiques à barres et des tableaux pour comparer le rendement des différents canaux de marketing.
• Communiquer l’information de façon concise et aborder un seul sujet par page ou par diapositive.

Calendrier et création de contenu

Un calendrier de contenu est un programme utilisé par les créateurs de contenu, amateurs et professionnels, qui travaillent en marketing, en production Web et en édition. Il s’agit d’un outil de flux de travail essentiel et d’une ressource centrale pour les équipes de création de contenu. Quelle que soit sa forme, un calendrier de contenu présente toujours l’ensemble des pièces de contenu et favorise le suivi des progrès accomplis et des livrables.

Évaluation globale de l’entité organisationnelle

• Comparer les caractéristiques opérationnelles non fiscales de diverses formes d’entité, y compris les formalités, les droits et devoirs des propriétaires, les responsabilités, les effets d’une faillite et la dissolution.
• Rédiger une liste de questions à poser au client pour effectuer une analyse et déterminer la forme d’entité appropriée pour l’entreprise.
• Interroger le client pour définir ses besoins précis liés au contrôle, aux droits et devoirs, aux responsabilités, à l’impôt, aux formalités, aux effets de la faillite et à la dissolution.
• Analyser les réponses du client face aux besoins précis.
• Recommander la forme d’entreprise qui convient en fonction des besoins précis. Justifier cette recommandation.

Rapport sur les habitudes de consommation

Consigner les résultats et élaborer des stratégies qui se fondent sur les préférences et les attitudes de la clientèle par rapport à la marque.

1. Données sur le consommateur: interprétation du comportement. Explique entre autres les motivations, les besoins, les irritants.
   1. Préférences
   2. Habitudes
   3. Comportements
2. Segmentation de la clientèle: division des utilisateurs visés en groupes dotés de caractéristiques semblables.
3. Tendances et projections en matière de consommation

Stratégie de mise en marché

Estimation du potentiel de revenus par une évaluation de la taille du marché

Rapport d’activités général

1. Page titre
2. Table des matières
3. Résumé
   1. Présentation sommaire des problèmes, de l’analyse et des solutions
4. Introduction
   1. Objectif du rapport
   2. Problèmes à traiter
   3. Méthodes utilisées
5. Analyse des enjeux
6. Recommandations
7. Conclusion
8. Annexes
9. Références

Cartographie du parcours patient et de son comportement

1. Délimiter la portée du parcours pertinente à votre objectif stratégique.
2. Cartographier le parcours hypothétique du patient.
3. Cibler les variables inconnues et les zones d’incertitude dans le parcours.
4. Mener une recherche exploratoire ethnographique auprès des patients et intervenants ciblés afin de mieux connaître les facteurs d’influence et d’approfondir les décisions.
5. Ajuster la carte en fonction de ces observations.
6. Hiérarchiser les décisions importantes et préciser les facteurs d’influence, déterminants sociaux et préjugés sous-jacents pour chaque décision.

Rapport sur les actions et les échanges commerciaux

Analyse SWOT

Analyse des forces, des faiblesses, des possibilités et des menaces

Moteur de croissance (modèle AARRR)

Cartographier et déterminer les mesures et tactiques cruciales à mettre en place pour assurer la conversion d’un utilisateur en client payant. Utiliser l’outil suivant pour bâtir un entonnoir de croissance et définir les secteurs où concentrer votre énergie.

Analyse des investissements

Élaboration et suivi du budget

Propositions

L’objectif global d’une proposition est de persuader le destinataire d’accomplir quelque chose, par exemple d’acheter des biens ou services, de financer un projet ou de mettre en œuvre un programme.

Elle indique souvent un problème existant qui nécessite qu’on s’y attarde et s’adresse à un destinataire très précis ayant l’autorité de concrétiser vos suggestions.

Elle peut comporter d’autres éléments comme le contexte technique, des recommandations, les résultats de sondages, des renseignements sur la faisabilité, etc. Toutefois, le fait qu’elle demande à un destinataire d’approuver, de financer ou d’autoriser le projet est ce qui définit fondamentalement une proposition.

Pour rédiger une proposition efficace, mettez-vous à la place de votre destinataire (celui qui recevra votre proposition) et réfléchissez aux types d’information dont cette personne aurait besoin pour avoir suffisamment confiance en votre capacité de mener le projet à terme.

Conseils

• Réfléchissez à trois questions que vous posera sans doute le décideur et préparez vos réponses, puis intégrez-les dans la rédaction de votre rapport.
• Utilisez le modèle AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Action).
• Captez l’attention, attisez l’intérêt, générez un désir et incitez à l’action.
• Assurez-vous d’accomplir ce qui suit:
  • Démontrez l’étendue de vos connaissances.
  • Fournissez des renseignements et des exemples concrets.
  • Analysez la concurrence.
  • Prouvez que votre proposition est réalisable.
  • Présentez votre proposition de façon attrayante.

Sections

• Introduction:
  • Précisez que vous présentez une proposition de solution précise.
  • Rédigez une introduction intéressante pour encourager votre destinataire à poursuivre sa lecture et à envisager d’approuver le projet.
  • Présentez un sommaire du contenu.
• Contexte du problème, de l’occasion ou de la situation: expliquez la cause qui justifie la nécessité du projet.
• Avantages et faisabilité du projet, du service, de la solution ou de la stratégie (certaines propositions abordent la probabilité que le projet soit fructueux).
• Description du projet proposé (résultats): À ce stade précoce, il se peut que vous ne connaissiez pas tous les éléments nécessaires à l’aboutissement du projet, mais vous devriez au moins avoir une idée de certaines des étapes à réaliser.
• Méthodologie, procédures et théories: expliquez comment vous prévoyez procéder pour accomplir le projet proposé. Montrez à votre destinataire que vous disposez d’une stratégie sensée et réfléchie pour réaliser le projet et prouvez que vous avez les connaissances nécessaires dans le domaine.
• Échéancier: date d’achèvement du projet, jalons importants, calendrier des rapports d’avancement, etc.
• Coûts et ressources nécessaires: ressources internes et externes.
• Conclusion: Rappelez les aspects positifs du projet. En conclusion, vous pouvez indiquer où se reporter pour régler les détails du projet, rappeler au destinataire les avantages du projet et peut-être présenter un dernier argument en faveur de sa réalisation.

(Gross et coll., 2019, p. 35-44)

Liste de vérification de l’évaluation

Obstacles et stimulants pour la clientèle

Cartographier et segmenter les notes qui permettront de valider le prototype de votre produit ou service lors d’entretiens avec des clients potentiels.