Les indicateurs clés de performance ou facteurs clés de réussite (FCR) sont des mesures quantifiables utilisées par une entreprise ou un secteur pour évaluer et comparer ses performances par rapport à la réalisation des objectifs stratégiques et opérationnels. Ils diffèrent d’un secteur à l’autre en raison des priorités ou des critères de performance.

Avantages des indicateurs clés de performance

• Rendement efficace
• Exactitude, reflet du processus et efficacité dans l’atteinte du résultat
• Contrôle fiable, répété et précis des effets du changement

Élaborer des indicateurs clés de performance

• Le lien entre l’indicateur et la stratégie doit être clairement établi.
• L’indicateur doit apporter des réponses aux enjeux importants.
• Il doit être pertinent pour les personnes travaillant sur un projet et apporter des renseignements utiles à l’apprentissage.

L’élaboration des indicateurs clés de performance s’inspire généralement du modèle SMART de George T. Doran:

• Spécifique
• Mesurable
• Atteignable
• Réaliste
• Temporellement défini

Caractéristiques des indicateurs clés de performance

• Conformité aux objectifs stratégiques
• Identification des facteurs de réussite ou d’échec des organisations
• Contrôle et responsabilité
• Qualitatif et quantitatif
• Applicable à long terme et court terme
• Adéquat aux besoins des intervenants
• Prise en compte des aspects importants
• Définition des objectifs de l’entreprise
• Sélection d’indicateurs et de mesures de performance
• Choix des objectifs et suivi de la performance

Types d’indicateurs clés de performance

• ICP lié au processus – Mesure de l’efficacité ou de la productivité d’un processus organisationnel, p. ex., le délai de livraison d’une commande.
• ICP d’entrée – Analyse des actifs et des ressources investis ou utilisés pour obtenir des résultats commerciaux (p. ex., les investissements pour la recherche et le développement, les coûts de formation du personnel ou la qualité des matières premières.).
• ICP de sortie – Analyse du bilan financier et d’autres aspects des activités commerciales (p. ex., les revenus).
• ICP avancé – Mesure des activités ayant une incidence sur le rendement futur.
• ICP retardé – Suivi d’un succès ou d’un échec après la concrétisation d’un projet. La plupart des ICP financiers mesurent les résultats des activités antérieures.
• ICP des résultats – Analyse du résultat global ou de l’incidence de l’activité commerciale en qui a trait aux profits en quantifiant la performance (p. ex., la fidélisation de la clientèle ou la notoriété de la marque).
• ICP qualitatif – Caractéristique descriptive, opinion, particularité ou aspect (p. ex., la satisfaction du personnel).
• ICP quantitatif – Caractéristique mesurable en comptant, en additionnant ou en faisant la moyenne des données.