Conception créative et compréhension des besoins de la clientèle

Nombre des partenaires ou clients du secteur qui demandent des services n’ont pas d’expérience dans ce domaine. Lorsqu’ils décrivent leurs attentes envers vous et votre équipe, il se peut que l’objectif de leur demande diffère de ce qu’ils souhaitent vraiment obtenir. Lorsque vous concevez le plan en équipe, il faut vous assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde que votre client. Vous devez comprendre ses besoins et ce qu’il souhaite retirer du projet ainsi que les possibilités réalistes en fonction des contraintes du cours. La conception créative, aussi appelée réflexion conceptuelle, est un outil qui peut non seulement vous aider à vous rapprocher de votre client, mais aussi améliorer de nombreux aspects de votre vie et de votre carrière.

La conception créative est une approche centrée sur l’humain qui permet de résoudre des problèmes en créant de nouvelles idées.

La conception créative est un processus itératif dans lequel on cherche à comprendre l’utilisateur.trice, à remettre les hypothèses en question et à redéfinir les problèmes afin de déceler des stratégies et des solutions de rechange qui ne sautent peut-être pas aux yeux à notre degré de compréhension initial. De même, la conception créative fournit une stratégie de résolution de problèmes axée sur les solutions. Il s’agit d’une manière de penser et de travailler doublée d’un ensemble de méthodes pratiques (Dam, R. F. et Siang, T. Y.).

Ce concept fonctionne pour tout défi organisationnel tel que la définition de nouveaux processus et de nouvelles solutions, stratégies, feuilles de route et structures organisationnelles.

Cette vidéo de la Harvard Business Review (2015) présente un tour d’horizon sur le sujet.

INNOVATION = DÉSIRABILITÉ + FAISABILITÉ + VIABILITÉ
(Brown, 2009)

Trois piliers de la conception créative

1. Empathie

C’est rarement vos problèmes que vous tentez de résoudre, mais plutôt ceux d’utilisateur.trice.s en particulier. Faites preuve d’empathie à leur égard en vous intéressant à leurs valeurs. Découvrez les émotions qui motivent leur comportement. Décelez leurs besoins, qu’ils les connaissent ou non. Déterminez les personnes idéales pour les objectifs visés. Utilisez vos connaissances pour concevoir des solutions innovantes.

1. Idéation

L’idéation est la méthode qui permet de générer des solutions conceptuelles géniales. Ce processus consiste à «ratisser large» lorsqu’on réfléchit à des concepts et des résultats, à penser de façon «évasée» plutôt que ciblée. L’objectif de l’idéation est d’explorer une vaste plage de solutions: d’envisager à la fois une grande quantité et une large diversité d’idées. En puisant dans ce vaste bassin d’idées, vous pouvez ensuite bâtir des prototypes à tester auprès des utilisateur.trice.s. Lors de la phase d’idéation, votre équipe doit osciller entre la réflexion ciblée et la réflexion élargie. Générer des idées demande d’adopter une vue d’ensemble, tandis que l’évaluation et la sélection d’idées exigent une vision plus ciblée.

1. Expérimentation

La mise à l’essai vous donne l’occasion de recueillir des commentaires, de peaufiner vos solutions et de continuer d’en apprendre sur les utilisateur.trice.s. Le mode d’essai est un mode itératif dans lequel vous placez des prototypes de faible résolution dans le contexte approprié de la vie de votre utilisateur.trice. Créez vos prototypes avec assurance, mais testez-les avec doute.

(Design Think Bootleg, Université de Standford, 2018)

Pertinence de la conception créative

• La conception créative permet de comprendre la mentalité et les besoins des personnes pour lesquelles vous créez.
• Elle brosse un portrait des possibilités en fonction des besoins de ces personnes.
• Elle vous mène à de nouvelles solutions innovantes, en commençant par la création rapide de prototypes peu élaborés qui, au fil des observations que vous en tirez, se rapprochent progressivement du produit final.

Domaines d’application

• Conception de produits
• Conception d’expériences et de services
• Conception des affaires
• Leadership
• Changement organisationnel

Processus de conception créative

(Design Think Bootleg, Université de Stanford, 2018)

Étape 1: Empathie

• Observez la manière dont les utilisateur.trice.s interagissent dans leur environnement. Relevez des citations, des comportements et d’autres observations qui reflètent leur expérience. En observant les utilisateur.trice.s, vous pourrez obtenir des indices sur leurs sentiments et leurs pensées, et ultimement, leurs besoins.
• Impliquez directement les utilisateur.trice.s, en interagissant avec eux et en les questionnant. En les approchant, vous pourrez découvrir plus en profondeur leurs croyances et leurs valeurs.
• Plongez-vous dans l’expérience des utilisateur.trice.s. Trouvez ou créez au besoin des façons de vous immerger dans des environnements précis pour comprendre directement les personnes pour lesquelles vous créez.

Étape 2: Définition

L’étape de définition consiste à concrétiser vos observations empathiques en idées et besoins et à définir un défi pertinent. En vous fondant sur votre compréhension des utilisateur.trice.s et de leur environnement, formulez un énoncé de problème réalisable qui deviendra votre point de vue. Votre point de vue est une vision conceptuelle unique façonnée par les utilisateur.trice.s. Il est essentiel de comprendre le défi pertinent à surmonter ainsi que les connaissances sur les utilisateur.trice.s que vous pouvez exploiter pour en venir à une solution efficace.

Transformez un problème en possibilité en vous posant la question: Comment pouvons-nous…?

L’étape de définition décrit explicitement le problème que vous vous efforcez de résoudre. Pour générer efficacement des solutions, vous devez redéfinir votre défi en fonction des nouvelles connaissances que vous avez tirées de vos observations empathiques. Ce point de vue redéfini, cet énoncé de problème, peut ensuite servir de tremplin pour générer des solutions.

Étape 3: Idéation

Exploitez les forces et les points de vue collectifs de votre équipe. L’idéation doit vous permettre de faire la transition entre la définition des problèmes et l’exploration de solutions pour les utilisateur.trice.s. L’idéation est utilisée aux fins suivantes:

• Générer des idées: cette étape exige de réfléchir de façon élargie, tandis que l’évaluation et la sélection des idées demandent une réflexion plus ciblée. Réfléchir au-delà des solutions évidentes et stimuler l’innovation.
• Découvrir des domaines d’exploration inattendus.
• Créer une fluidité (quantité d’idées) et une souplesse (variété des idées) dans vos options d’innovation.

Étape 4: Création de prototypes

Un prototype peut prendre toute forme physique. Au début du projet, il vaut mieux faire des prototypes peu coûteux et de faible résolution afin d’apprendre rapidement et d’explorer les possibilités. Les prototypes sont plus efficaces lorsque les personnes concernées (équipe de conception, utilisateur.trice.s et autres intervenant.e.s) peuvent les manipuler et les utiliser. Les leçons que vous tirez de l’interaction avec les prototypes permettent d’approfondir vos observations empathiques et de façonner des solutions efficaces. La création de prototypes est souvent vue comme une façon de tester les fonctionnalités, mais peut servir plusieurs autres objectifs:

• Gagner en empathie: L’utilisation de prototypes vous permet d’approfondir votre compréhension des utilisateur.trice.s. et des possibilités créatives.
• Explorer: Les prototypes permettent d’élaborer plusieurs concepts à tester en parallèle.
• Mettre à l’essai: La création de prototypes permet de tester et de peaufiner vos solutions.
• Inspirer: Les prototypes peuvent servir d’inspiration aux autres en leur présentant votre vision.

Étape 5: Mise à l’essai

Créez des expériences authentiques pour que les utilisateur.trice.s puissent tester vos prototypes.

• Apprenez à connaître les utilisateur.trice.s. La mise à l’essai est une autre occasion de pousser vos observations empathiques et d’augmenter la participation, ce qui permet souvent de faire des découvertes inattendues.
• Peaufinez vos prototypes et vos solutions. La mise à l’essai vous indique quoi modifier dans vos prochains prototypes, ce qui peut parfois exiger de revenir à l’étape de conception.
• Testez et peaufinez votre point de vue. Cette mise à l’essai peut révéler que votre solution n’est pas appropriée ou encore que vous avez mal défini le problème.