La communication est primordiale au travail. Une étude de l’Université Harvard révèle que 85 % des personnes obtiennent un emploi, le conservent et s’y épanouissent surtout grâce à des aptitudes relationnelles et 15 % en raison de compétences techniques et de connaissances professionnelles (Mann, 1918). En plus d’être un atout au travail, les aptitudes relationnelles sont souvent une nécessité. De nos jours, les principaux motifs de licenciement de jeunes professionnel.le.s compétent.e.s sont entre autres le manque de collaboration, les problèmes de communication, la déresponsabilisation, l’arrogance, l’anxiété ou la dépression et le manque de vision (Miller, 2017).

Nombre d’étudiant.e.s n’ont peut-être jamais occupé d’emploi et par conséquent n’ont ni expérience ni tact en matière de communication professionnelle. Le constat n’est peut-être pas général, mais il permet de s’assurer que tout le monde ait la chance de faire une bonne impression.

Pour ce faire, désignez un ou une responsable d’équipe pour agir à titre de personne-ressource auprès de la clientèle. Précisez néanmoins que la personne désignée ne sera pas la seule à communiquer avec la clientèle, mais plutôt qu’une seule personne sera responsable de répondre aux courriels pour organiser une réunion avec l’équipe.

Les étudiant.e.s en milieu professionnel devront peut-être acquérir de nouvelles connaissances ou compétences comme la communication téléphonique professionnelle, la rédaction d’un CV impressionnant, la rédaction de lettres aux partenaires ou la présentation d’exposés remarquables. Pour y arriver, le vocabulaire professionnel doit être enrichi.

Relations d’équipe

Team Canvas offre un cadre stratégique aux membres d’une équipe pour lancer des projets et adopter une vision commune.

Tom Wujec: Build a tower, build a team (TED.com)

Analyse du public cible

Les particularités du public cible doivent être analysées.

• Caractéristique – L’un des principaux enjeux est de connaître le niveau de connaissance, d’expérience ou de formation des lecteur.trice.s et des utilisateur.trice.s. Si le bagage de certains n’est pas complet, ajoutez-vous systématiquement des éléments complémentaires dans le document?
• Besoins et intérêt – Pour concevoir un document ou une présentation, il faut déterminer les attentes du public cible. Réfléchissez à la manière dont les lecteur.trice.s voudront utiliser le document et à leurs attentes.
• Caractéristiques démographiques – Groupe d’âge, type de domicile, situation géographique, sexe, allégeance politique, etc.

Types de publics

1. Spécialistes – Connaissance parfaite de l’entreprise, de l’organisme, des produits ou des services.
2. Technicien.ne.s – Conception, fonctionnement et réparation des éléments pensés par les spécialistes. Connaissances pratiques et très techniques.
3. Cadres – Prise de décision concernant les produits et services. Peu de connaissances techniques.
4. Non-spécialistes – Utilisateur.trice.s qui n’ont aucune connaissance technique et souhaient comprendre les produits et services.

Plusieurs publics cibles

Pour cibler plusieurs publics, vous pouvez:

1. Rédiger un document à la portée de tout le monde, ou;
2. Rédiger chaque partie spécifiquement pour le public concerné et utiliser des titres et des introductions de section pour indiquer où trouver les informations pertinentes dans votre rapport.

Comment utilisez-vous l’information?

Fournir de l’information pertinente

• Ajoutez les éléments dans le document qui favorisent la compréhension du lectorat. Tenez compte du lectorat. Révisez et simplifiez le document pour permettre aux non-spécialistes de comprendre les éléments techniques.
• Évitez toute information superflue. Les éléments inutiles causent de la confusion et peuvent être irritants.

Guider la lecture tout au long du texte

• Abordez une thématique par paragraphe ou par section pour donner au lectorat une idée du sujet et de l’objectif d’une section (ou des paragraphes) et un aperçu des sous-thèmes abordés.
• Rédigez des introductions éclairantes, à la fois dans l’ensemble du document et dans les sections principales.
• Segmentez le texte ou créez des sections pertinentes et utilisables.
• Proposez des renvois aux informations importantes.
• Utilisez des titres et des listes.
• Utilisez une typographie soignée et portez une attention particulière aux marges, à la longueur des lignes, à l’espacement, à la taille et à la police de caractères. Dans un texte s’adressant au grand public, rapetissez les paragraphes (en augmentant les marges) ou utilisez des caractères plus grands par exemple.
• * N’oubliez pas les exigences en matière d’accessibilité lorsque vous créez des documents, des présentations, etc. Voici quelques guides:
  • Documents: Abilitynet.org
  • Présentations: Sigaccess.org

Étiquette professionnelle

Communication

• Temps de réponse approprié
• Message d’absence
• Formalité
• Aptitudes à l’écoute
• Capacité à ignorer les distractions
• Considération pour les répondant.e.s et l’entourage
• Civilité
• Attention à la pollution sonore
• Attention aux mauvaises odeurs

Rencontres en personne

• Comprenez l’objet de la réunion et les points abordés.
• Prenez des notes (voir la section «Procès-verbal» du chapitre).
• Mettez votre téléphone portable en mode silencieux ou vibration.
  • Ne répondez pas au téléphone, sauf en cas d’urgence.
• Établissez adéquatement l’ordre du jour.
• Soyez à l’heure.
• Faites preuve d’écoute.
• Parlez de manière claire et concise.
• Prévoyez les questions ou les doutes.
• Habillez-vous adéquatement.
• Assurez un suivi adéquat.

Courriels

Dans le milieu professionnel, les courriels ont largement remplacé les lettres imprimées pour la correspondance externe (en dehors de l’entreprise) et dans de nombreux cas, ils ont même remplacé les notes de service pour la communication interne (au sein de l’entreprise).

Les courriels peuvent être informels dans un contexte personnel. Toutefois, en communication professionnelle, le souci du détail est important. De plus, il faut prendre conscience que les courriels sont le reflet de l’entreprise et de vous-même. Un ton professionnel est de mise lors de la transmission à une tierce partie, le cas échéant. Les courriels servent souvent à échanger des informations au sein des organisations. Bien qu’ils puissent être informels, vous devez faire preuve de professionnalisme et de respect lors d’échanges professionnels. N’écrivez ou n’envoyez jamais des propos désobligeants ou dénigrants.

Conseils

• Précisez l’objet du message (il doit être pertinent, clair et bref).
• Utilisez une adresse électronique professionnelle.
• Utilisez une formule de salutation professionnelle: une bonne salutation témoigne du respect et évite les malentendus en cas d’envoi accidentel d’un message à la mauvaise personne.
• Évitez de «Répondre à tous» ou vérifiez qui figure dans la liste des destinataires.
• Relisez-vous:
  • Confirmez l’adresse électronique.
  • Révisez le ton.
  • Téléchargez un correcteur de grammaire si vous avez des lacunes, car le correcteur orthographique ne peut pas tout détecter.
• Évitez les majuscules ou les mises en relief excessives (gras, italique, surlignage, couleurs, etc.).
• Pensez-y bien avant de joindre des fichiers (p. ex., le fichier devrait-il être en format PDF):
  • Assurez-vous de joindre le fichier mentionné comme pièce jointe.
  • Vérifiez que le fichier est envoyé au bon destinataire.
• Évitez les abréviations, les tournures familières, les émojis, etc.
• Signez le courriel. Créez une signature électronique qui indique votre nom et vos coordonnées professionnelles pour vous identifier.
• Évitez les réponses émotives et ne répondez jamais sous le coup de la colère ou de la précipitation.
• Répondez toujours à tous les courriels dans un délai de vingt-quatre heures, ne serait-ce que pour confirmer quand l’information demandée sera fournie.
• Vérifiez les liens transmis pour vous assurer qu’ils fonctionnent.

Téléphone

• Présentez-vous.
• Utilisez un ton de voix approprié.
• Faites un plan avant l’appel.
• Exprimez-vous clairement.
• N’interrompez pas l’interlocuteur.trice et faites attention aux bruits de fond.
• Ne vous laissez pas distraire par votre environnement.
• Rappelez les personnes en temps opportun.

Message texte

Les messages texte ne sont pas adéquats pour envoyer des messages longs ou complexes. Il faut tenir compte du public ou du destinataire. Bien que les messages texte ne soient pas utilisés en classe comme forme de communication professionnelle, vous devez connaître certains principes importants dans ce contexte. Lorsque vous envoyez un message texte, pensez toujours au destinataire, à l’image de votre entreprise ou institution et choisissez des mots, des termes ou des abréviations pour transmettre le message adéquatement et efficacement.

Anticipez les erreurs d’interprétation. Les messages texte emploient souvent des symboles et des codes pour représenter des pensées, des idées et des émotions. La messagerie par texte est un outil utile, mais limité. Compte tenu de la complexité de la communication, soyez conscient des limites et évitez les erreurs d’interprétation en envoyant des messages brefs. (Gross, et coll., 2019, p. 15)

Nétiquette

La nétiquette renvoie à l’étiquette, ou aux protocoles et normes de communication sur Internet. Nous créons des pages personnelles, publions des messages et interagissons au moyen de technologies en ligne dans le cours normal de nos carrières, mais notre comportement peut laisser une trace indélébile, au sens propre du terme.

Conseils

• Évitez les suppositions au sujet du lectorat ou du public. N’oubliez pas que la culture influence le style et les pratiques de communication.
• Rappelez-vous que derrière chaque mot se cache une personne. Demandez des précisions avant de juger. Vérifiez votre ton avant d’envoyer un message.
• Soyez judicieux. Vos propos en ligne sont difficiles à rétracter.
• Citez les auteurs si vous répondez à un point soulevé par quelqu’un d’autre. Demandez la permission à l’auteur d’un courriel avant de le transférer.

Code d’éthique

Un code d’éthique est un ensemble de principes conçu pour garantir des activités professionnelles honnêtes et intègres. Il décrit la mission et les valeurs de l’entreprise ou de l’organisation, la manière dont les professionnels sont censés aborder les problèmes, les principes éthiques fondés sur les valeurs fondamentales de l’organisation et les normes que doivent respecter les professionnels (Investopedia, 2019).

Quelles sont les composantes d’un code d’éthique?

• Principes éthiques de l’entreprise
• Code de conduite du personnel
• Code de conduite professionnelle
• Devoir de signalement

Sachez qu’il est extrêmement important de demander des éclaircissements sur les points nébuleux. Il n’y a aucune honte à dire: «Je l’ignore, mais je vais me renseigner et vous revenir par la suite.»

Code des droits de la personne de l’Ontario

Voici quelques motifs illicites de discrimination:

• L’âge
• L’ascendance, la couleur, l’ethnie
• Les handicaps
• L’état matrimonial (y compris le célibat)
• L’identité et l’expression de genre
• Le sexe (y compris la grossesse et l’allaitement)

Mise en situation – Points importants

Comment agir si un client vous offre de l’argent pour travailler en dehors du travail?

• Placez-vous dans la peau d’un employé.
• Il s’agit d’un conflit d’intérêts avec la tâche en cours.
• Les employeurs font souvent signer une clause de non-concurrence.
• Proposez une autre solution lorsque la tâche est terminée.

Que faire si un client est en retard à une réunion?

• Analysez la situation et faites preuve d’ouverture. Dans certaines cultures, arriver en retard n’est pas un signe de manque de respect.
• Fixez un délai.
• Par exemple, si vous n’avez pas de nouvelles après 15 minutes, communiquer avec le client par téléphone ou message texte (selon la relation avec le client) ou par courriel.
  • Si le client ne répond pas, envoyez-lui un courriel de suivi pour reporter le rendez-vous à une date convenable.
• Si le problème est récurrent, envisagez d’autres formes de communication et définissez des attentes en matière de réponse à l’avenir. Dans ces cas précis, les tableaux de bord jouent un rôle clé, car ils peuvent mettre en évidence les retards liés à l’attente d’approbations.

Quoi faire si un client rompt les liens avec l’entreprise?

• Prévoyez d’autres personnes à contacter en cas d’urgence et dressez une liste des intervenants. D’emblée, cette mesure doit faire partie de votre plan de communication.

Accessibilité

Comprendre les besoins de l’équipe, des clients et des intervenants importants est essentiel pour créer un environnement propice à la productivité et à l’efficacité, accueillant et qui favorise le dépassement de soi.

En tenant compte des obstacles propres à la communication, vous pouvez planifier des stratégies pour répondre aux besoins des personnes. Le tableau de l’Université Open présente quelques changements à apporter pour favoriser l’inclusion envers vos collègues:

Obstacle	Stratégies
Déficience visuelle	Envoyer par exemple une copie électronique de l’ordre du jour, des notes, des documents ou des diapositives avant les réunions. Choisir des polices et des arrière-plans simples. Concevoir les documents en tenant compte de l’accessibilité. Utiliser des feuilles de style pour les documents Word afin de permettre le traitement de l’information par lecteur d’écran. Le procédé est simple.
Surdité	S’assurer que l’éclairage est suffisant pour que les personnes puissent lire sur les lèvres. Inscrire sur un tableau des mots-clés lors de la présentation. Envoyer entre autres une copie électronique de l’ordre du jour, des notes, des documents ou des diapositives avant les réunions. Expliquer les concepts avec des diagrammes. Mettre des sous-titres pour les réunions ou les présentations vidéo.
Mobilité ou dextérité	Envoyer les notes ou l’enregistrement après la réunion. Prévoir des pauses pendant les longues présentations.
Santé mentale	Structurer clairement les réunions et présentations (ordre du jour, table des matières, introductions et conclusions). Fixer des délais raisonnables et planifier en amont pour qu’une réunion manquée ne retarde pas le projet.
Trouble d’apprentissage	Structurer clairement les réunions et présentations (ordre du jour, table des matières, introductions et conclusions). Structure de façon cohérente les réunions ou les présentations.