Sélection du projet pour les systèmes d’information de Woodland Supply

Tous les chiffres sont en dollars canadiens sauf indication contraire.

Il était tôt le matin du 2 novembre 2020, et Kelly Green, gestionnaire de la technologie de l’information, Woodland Supply Inc., se préparait à l’importante réunion annuelle sur le budget de 2021 avec l’équipe de direction dans un peu plus de deux semaines, quand il présenterait ses recommandations pour les projets de système d’information qui seront approuvés. L’année avait été chargée pour le service des technologies de l’information (TI) de Woodland, car de nombreux systèmes et innovations ont été mis en œuvre pour permettre à Woodland Supply de poursuivre ses activités pendant la pandémie et d’appuyer les modalités de travail à distance pour de nombreux employés. Green a reçu des félicitations de l’équipe de direction, car le service des TI a répondu aux lourdes demandes liées à la COVID-19 en jouant un rôle majeur en permettant à Woodland Supply de fonctionner, d’innover et d’exceller pendant la pandémie. Les systèmes d’information (SI) ont eu une incidence directe sur la capacité de Woodland de continuer à réussir, à se restructurer et, en fin de compte, à prospérer pendant la pandémie. Ces SI comprennent le commerce électronique, l’intelligence d’affaires, la cybersécurité, un nouveau centre d’appels, des plates-formes de formation en ligne, l’automatisation du marketing de Salesforce, l’automatisation des ventes et le déploiement stratégique des points de terminaison du logiciel de commande centrale. Maintenant, Green a dû choisir les projets de SI à recommander pour la mise en œuvre en 2021 afin d’atteindre les objectifs stratégiques, d’obtenir le plus d’impact et de respecter les contraintes budgétaires. Il s’agissait d’un problème pour Green, car un certain nombre de projets de TI à l’étude pouvaient avoir une incidence positive sur les activités de l’entreprise. Green a dû décider comment évaluer au mieux les projets de SI potentiels pour déterminer ceux qu’il fallait recommander, et il a dû agir rapidement, car sa présentation à la réunion budgétaire annuelle approchait à grands pas.

Woodland Supply

Woodland Supply Inc. (Woodland) était une société à responsabilité limitée de distribution en gros fondée en 1962 et exploitée dans l’industrie du chauffage, de la ventilation et de la climatisation (CVC) et de la plomberie, qui était une industrie de 35,16 milliards de dollars en 2019 au Canada, avec un taux de croissance de 9 % en 2019.^[1]

La croissance de cette industrie représentait une occasion pour Woodland de tirer parti de son vaste capital de connaissances et de son expérience dans l’industrie pour prendre de l’expansion et répondre à des demandes croissantes. Woodland comptait 250 employés non syndiqués répartis dans neuf succursales de gros, trois salles d’exposition de luxe et deux centres de distribution dans le Sud-Ouest de l’Ontario.

La stratégie principale de l’équipe de direction pour 2021 était le service à la clientèle collaboratif. Cette stratégie était un effort à l’échelle de l’organisation inspiré par l’impact de la pandémie pour fournir les niveaux de service appropriés à des segments de clients déterminés afin de maximiser la rentabilité et la santé à long terme de l’entreprise.

Jones, président de Woodland, a abordé la pandémie comme une occasion d’examiner de près les opérations commerciales et de chercher des façons de s’améliorer. L’équipe de direction et tous les gestionnaires ont reçu le mandat de déterminer des façons de « faire davantage avec moins » et de devenir plus agiles pour répondre aux inconnues constantes que la pandémie a présentées. Les directives de Jones étaient de tirer parti de la technologie dans la mesure du possible pour accomplir ce mandat.

« Les solutions de TI sont populaires et considérées par la direction comme un élément clé de la réussite future de l’entreprise. » — Kelly Green

Woodland a été classé comme un service essentiel et a été autorisé à fonctionner pendant toute la pandémie. Toutefois, les restrictions imposées aux activités en raison de la distanciation sociale et du suivi des contrats ont nécessité plusieurs modifications aux processus opérationnels. Au cours des premières étapes de mars 2020, le personnel a été mis à pied, les représentants des ventes n’ont pas pu se rendre auprès des clients et des barrières ont été installées dans tous les comptoirs de récupération des produits des clients. Les visites des salles d’exposition étaient sur rendez-vous seulement. L’aménagement des bureaux a été repensé pour garder les employés à la distance requise.

Kelly Green, gestionnaire de la TI

Green a rejoint Woodland Supply en 2011 en tant que gestionnaire de la TI. À cette époque, Woodland comptait 140 employés et deux employés en TI. En 2020, l’entreprise comptait 250 employés, toujours soutenus par deux employés en TI, avec une croissance majeure de l’infrastructure du SI au sein de l’entreprise. (Voir Pièce 1 – Infrastructure des systèmes d’information à Woodland Supply Inc.) La pression du maintien de l’infrastructure de SI tout en introduisant de nouvelles technologies devient de plus en plus difficile. Les exigences en matière de TI ont été accrues par le mandat du président de tirer parti de la technologie pour accroître la souplesse et la rentabilité de l’entreprise. Green était enthousiaste à l’idée de ces occasions de gérer les nouvelles mises en œuvre de projets de SI qui étaient harmonisées à la stratégie de Woodland axée sur l’analyse des processus opérationnels existants, l’optimisation de ces processus et l’amélioration de l’efficacité de l’entreprise. Il a préparé plusieurs présentations à l’intention de l’équipe de direction au sujet de sa vision du rôle du service des TI afin de mieux servir l’entreprise dans l’atteinte de ces objectifs. Green a commenté :

C’est une période passionnante pour le service de TI de Woodland Supply. Les solutions de TI sont populaires et considérées par la direction comme un élément clé de la réussite future de l’entreprise. Il nous donne la possibilité d’utiliser les nouvelles technologies actuelles comme l’infonuagique, l’intelligence artificielle, l’intelligence d’affaires et les communications unifiées. La TI de Woodland est beaucoup plus que le simple maintien de réseaux et le soutien des utilisateurs finaux. Nous faisons la différence! Tant d’opportunités, si peu de temps, comme le dit souvent notre président.

Évaluation de nouveaux projets de SI pour 2021

En prévision de la prochaine réunion annuelle sur le budget, Green a tenu compte d’un certain nombre de facteurs pour analyser les projets potentiels de TI qui seront mis en œuvre en 2021.

• l’harmonisation avec l’orientation stratégique de l’entreprise en tirant parti des SI pour optimiser les opérations et la croissance
• des projets entièrement axés sur les SI, sans qu’aucune autre unité d’entreprise ne soit tenue de les compléter
• des projets parrainés par une autre unité d’entreprise et nécessitant le soutien des SI pour les compléter
• de la portée de l’impact pour l’entreprise en termes de nombre d’employés qui en bénéficient
• des projets d’entretien qui doivent être terminés en raison du cycle de vie des SI
• des projets qui s’appuient sur les investissements technologiques existants
• le rendement du capital investi (RCI) prévu du projet

Green a examiné les projets et les principales initiatives suivants pour recommandation dans sa présentation à l’équipe de direction à la réunion annuelle du budget de 2021.

Projets potentiels et principales initiatives

Ressource interne supplémentaire

Woodland était passé de 160 à plus de 250 employés, avec les mêmes deux employés en TI pour le soutien. Était-il temps d’investir dans une troisième ressource en TI pour permettre au personnel existant de travailler sur des projets plus axés sur les projets, une planification de niveau supérieur et des activités proactives pour aider l’entreprise à aller de l’avant? Est-ce qu’une troisième ressource en TI pour répondre aux tâches quotidiennes de soutien de l’entreprise serait un bon investissement continu? Il s’agissait d’une initiative parrainée par la TI. Budget : 45 000 $ pour le salaire de départ.

Automatisation du marketing

Ce projet était initialement destiné uniquement au commerce électronique. Par la suite, la portée a été élargie de façon stratégique pour inclure toutes les ventes – physiques, ainsi que le commerce électronique – afin de recevoir un soutien budgétaire supplémentaire de la part des entreprises. Woodland a utilisé Mailchimp pour le marketing par courriel, bien que Green ait réalisé qu’une augmentation des ventes aurait pu être générée en utilisant une solution plus sophistiquée fondée sur l’intelligence artificielle. Salesforce était le fournisseur de choix pour ce projet, compte tenu de son offre de produits étendue, de sa propriété récente de Tableau et de ses vastes possibilités d’intégration. Le promoteur d’entreprise pour ce projet serait un consultant externe travaillant pour le service de la croissance des ventes. Budget : 40 000 $ pour l’intégration initiale, 58 000 $ (US) par année.

Automatisation des ventes

Ce projet visait à prendre les demandes de vente électroniques par courriel et à les saisir automatiquement dans le logiciel de planification des ressources de l’entreprise (PRE). Cela éliminerait l’obstacle que certains clients doivent passer des commandes dans leurs systèmes internes et dans le site de commerce électronique de Woodland Supply. Par conséquent, comme dans le cas de la mise en œuvre du commerce électronique, il y aurait une réduction des coûts de service pour les clients dans leur ensemble, sans changement dans les processus opérationnels axés sur les clients. Conexiom était le fournisseur de ce projet. Il n’y aurait aucun promoteur d’entreprise pour ce projet. Budget : 12 000 $ par année. Ventes projetées converties à cette automatisation : plus de 4 millions de dollars.

Centre d’appels infonuagique

La plus importante initiative stratégique de l’entreprise était le service à la clientèle collaboratif, qui vise à offrir un meilleur service aux clients de façon plus efficace. Ce projet a entraîné de nombreux changements aux processus opérationnels dans Woodland. La technologie principale proposée était un centre d’appels infonuagique. Cela permettrait aux clients d’être desservis par du personnel à n’importe quel endroit dans l’entreprise. Par conséquent, il était possible de jumeler des clients plus rentables avec des représentants du service à la clientèle (RSC) mieux informés. Il serait également possible de desservir toute la clientèle avec moins de RSC. Le fournisseur de choix était Mitel, qui a été en mesure de fournir une solution hybride intégrant à la fois l’infrastructure de voix par IP sur place actuelle et les agents de service à la clientèle infonuagique. Le gestionnaire de la croissance des ventes de CVC serait le promoteur d’entreprise de ce projet. Budget : 30 000 $, avec des coûts annuels de 35 000 $.

Gestion centralisée des postes de travail

Ce projet visait à soutenir efficacement les utilisateurs finaux en faisant le suivi du matériel de bureau et d’ordinateur portatif, ainsi que le logiciel connexe, à l’aide d’un outil avancé pour automatiser ce travail. Ces composants en TI ont nécessité un suivi plus poussé, compte tenu des nouvelles activités opérationnelles à distance. L’outil de suivi Endpoint Central de Manage Engine serait utilisé uniquement par le personnel de TI pour mettre à niveau et apporter des correctifs aux ordinateurs de façon continue, où qu’ils soient. Ce projet serait financé par la TI. Budget : 6 000 $ par année.

Remplacement des points d’accès sans fil Rukkus

Les centres de distribution centraux ont utilisé des unités de balayage de la fréquence de Rukkus Networks pour effectuer leur travail – en prélevant et en mettant de côté les activités, principalement. Les points d’accès existants seraient à la fin de la vie utile à l’été 2021 et devraient être remplacés. Il s’agissait d’une occasion de déployer des points d’accès utilisables basés sur le nuage. Ce projet serait financé par la TI. Budget : 12 000 $ pour les coûts d’installation, 5 000 $ par année.

Mise à niveau du client de PRE

L’actuelle PRE, Epicor Eclipse, a été mise en œuvre à Woodland en 1994 avec un client à base de caractère appelé E-Term. Une nouvelle interface utilisateur graphique client nommée Solar avait été lancée pour le logiciel de PRE d’Epicor Eclipse. Woodland a payé 120 000 $ pour la maintenance annuelle de l’application de PRE et une grande partie de la nouvelle fonctionnalité améliorée n’était disponible que dans la nouvelle interface utilisateur graphique client Solar. Woodland avait acquis une grande connaissance de l’utilisation de l’ancien client à base de caractère, et de nombreux employés hésitaient à le remplacer par crainte d’une perte de productivité. Toutefois, Green était convaincu que la nouvelle interface utilisateur graphique client de la PRE, Solar, apporterait de nombreuses nouvelles possibilités d’amélioration de la productivité et de la fonctionnalité à Woodland, s’il pouvait les convaincre de l’adopter. Il n’y aurait aucun promoteur d’entreprise pour ce projet. Budget : 83 000 $ (US) pour les licences et 25 000 $ pour la mise en œuvre.

Prochaines étapes

Green devait décider lequel des projets de SI à l’étude serait le mieux harmonisé avec les objectifs stratégiques de Woodland pour optimiser les processus opérationnels de l’entreprise et la positionner pour la croissance. Il s’agissait d’un problème majeur pour Green, car le président voulait tirer parti des TI pour réaliser des initiatives stratégiques clés et il y avait plusieurs projets que Green croyait être un bon moyen d’avoir une incidence positive sur les activités de l’entreprise. Il se demande quels projets seraient les investissements les plus appropriés pour la contrainte budgétaire annuelle de 1,1 million de dollars en TI, ce qui comprend les coûts annuels de fonctionnement de la TI, comme les frais de licence d’Internet, de téléphone et de logiciel, conformément la Pièce 2 – Coûts annuels du fonctionnement de la TI à Woodland Supply Inc. Green a dû déterminer comment évaluer au mieux les projets de TI potentiels qu’il envisageait pour maximiser l’impact de la TI en 2021, et il a dû agir rapidement, car sa présentation à la réunion budgétaire annuelle pour recommander le plan de la TI était à moins de deux semaines.

Pièces

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Pièce 2 – Coûts annuels du fonctionnement de la TI à Woodland Supply Inc.

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Références

Simionato, C. (8 juin 2020). Vente d’équipement électrique, de plomberie, de chauffage et de climatisation et fournit les grossistes-marchands au Canada de 2012 à 2021 [Graphique]. Statista.

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Lire résumé du Manuel du Professeur ou Professeure pour ce cas [nouvel onglet].

Comment citer ce cas : Gravill, J. (2024). Sélection du projet pour les systèmes d’information de Woodland Supply (Groupe de traduction des NATIONS, Trad.). Open Access Teaching Case Journal, 1(1). https://doi.org/10.58067/qy90-0r13 (Ouvrage original publié en 2023)

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