L’embauche en ligne dans le secteur de la haute technologie est-elle meilleure?

C’était au début de mars 2021, quand Asha Jemerson, directrice des ressources humaines chez Learning Management Pro (LMP) a appris que des vaccinations de masse contre la COVID-19 étaient déployées dans la population générale. Les entreprises et les bureaux se préparaient à rouvrir, et LMP en était aux étapes de planification pour que son effectif revienne au bureau. Au cours de l’année précédente, les employés de LMP travaillaient à domicile; tous les travaux d’embauche et d’intégration effectués par Jemerson et son équipe avaient été effectués sans pouvoir tenir de réunions en personne. Bien que cela ait été difficile, elle a eu l’impression qu’ils avaient bien réussi – si bien, qu’elle n’était pas certaine que le LMP devrait revenir à son approche prépandémie en matière d’embauche et d’intégration. Elle était dans une position difficile, en essayant d’évaluer les composantes des nouveaux processus d’embauche virtuels à garder, et lesquelles devraient cesser. Elle était cependant heureuse d’être à ce poste; une année auparavant, Jemerson et son équipe étaient au milieu d’une pandémie mondiale.

La pandémie frappe

En février 2020, Jemerson a lu un courriel de la haute direction informant tous les employés qu’ils travailleraient à domicile en raison de l’apparition des infections par la COVID-19 dans le monde entier. Compte tenu de cette nouvelle politique d’entreprise, l’esprit de Jemerson a immédiatement commencé à tenir compte des répercussions que le travail à domicile aurait sur l’embauche prévue au cours de cette période occupée de l’année. Les entrevues en personne, les séances d’information et les visites de bureau n’étaient plus possibles, mais elles demeuraient des parties importantes du processus d’embauche – ces processus devaient changer rapidement. L’embauche et l’intégration en personne présentent des avantages, mais elle sait qu’il y a aussi des avantages à embaucher des employés entièrement virtuellement. Cette pandémie allait changer la façon dont LMP a procédé à l’embauche, mais peut-être que certains de ces changements seraient pour le mieux.

Par souci de prudence, les employés de LMP ne reviendraient pas au bureau dans un avenir prévisible. Bien que le gouvernement de l’Ontario n’ait pas encore ordonné de mettre en place des règles de confinement, les cadres de LMP savaient qu’elles arrivaient et ne voyaient pas la nécessité d’attendre l’ordre. En renvoyant les employés à la maison avant la fermeture obligatoire par le gouvernement, ils pourraient mettre à l’essai leurs systèmes et permettre à certains employés de retourner au bureau sans enfreindre les règles à venir. LMP est une entreprise axée sur la technologie, qui emploie du personnel déjà à l’aise avec l’utilisation des technologies de vidéoconférence, de partage de fichiers et de clavardage par texte, de sorte que, même si le déplacement du flux de travail pour éviter le bureau serait difficile, il serait certainement réalisable.

Jemerson a commencé à penser à certains des changements organisationnels les plus pressants qu’elle et son équipe devraient mettre en œuvre. Il n’y a pas eu beaucoup de temps pour la planification. Le service des Ressources humaines (RH) devrait agir immédiatement, ce qui signifie qu’il y a un risque important de commettre des erreurs. Le service des RH devrait agir immédiatement, ce qui signifie qu’il y a un risque important de commettre des erreurs. À titre de directrice, Jemerson faisait partie de l’équipe qui gérait les initiatives de gestion des talents à l’échelle de l’entreprise, les stratégies de rémunération, l’apprentissage et le perfectionnement, et assurer l’harmonisation entre les opérations des RH et les stratégies organisationnelles. De nombreux processus organisationnels étaient déjà en place pour aider à ces fonctions, mais la plupart d’entre eux comportaient des réunions en personne, des réservations de salles, des déplacements, des séances d’orientation de groupe, etc. Étant donné que les employés n’étaient pas autorisés à retourner au bureau sauf dans des circonstances extraordinaires, et que les déplacements étaient également interdits, ces processus devaient changer.

La politique de rester à la maison et la fermeture imminente ordonnée par le gouvernement ont été compliquées par le fait que LMP connaissait une croissance rapide. Non seulement elle a rapidement attiré de nouveaux clients, mais elle a également augmenté son effectif à un rythme proportionnel. Jemerson et son équipe devaient continuer d’embaucher et d’intégrer de nouveaux employés au même rythme qu’auparavant, sinon plus rapidement.

Historique de LMP

Au début de la pandémie de COVID-19, LMP employait environ 1 000 employés à temps plein. Bien qu’il ait des bureaux partout dans le monde, la majorité de ses employés travaillaient dans ses bureaux en Ontario, au Canada. Le bureau est un espace bien rénové et à plafond élevé dans un quartier branché de la région axée sur la technologie. LMP produit des logiciels et des services pour le secteur de l’éducation, y compris les universités et les collèges. LMP avaient besoin de développeurs de logiciels qualifiés qui connaissaient une variété de technologies, y compris le développement Web, le développement d’applications et la gestion de bases de données. En plus de leur propre logiciel, les ingénieurs de LMP devaient intégrer leurs solutions aux infrastructures hétérogènes de leurs clients – une tâche difficile qui exige une vaste gamme de connaissances technologiques. La région dans laquelle LMP exploitait offrait un solide bassin de développeurs de logiciels hautement qualifiés, grâce à un grand regroupement d’autres entreprises technologiques de la région. La région compte également un flot constant de nouveaux diplômés de plusieurs établissements d’enseignement supérieur. LMP fait bon usage des écoles locales pour embaucher des étudiants dans des programmes coopératifs pour des postes de stagiaires, créant un entonnoir pour les embauches à temps plein après l’obtention du diplôme.

LMP était bien connu comme un bon endroit pour travailler, recevant des éloges externes liés à son milieu de travail positif. Des facteurs comme celui-ci ont contribué à créer un environnement de recrutement favorable pour LMP, ce qui l’a aidé à pourvoir rapidement des postes vacants avec des travailleurs locaux qualifiés. Toutefois, en mars 2020, malgré de forts vents favorables à l’embauche, Jemerson et le reste du service des RH de LMP ont dû rapidement modifier leur approche en matière d’embauche et d’intégration; ils avaient de nombreux postes ouverts et LMP avait beaucoup de travail à faire.

Embauche avant la pandémie à LMP

Avant la pandémie, LMP a utilisé un processus d’embauche et d’intégration en plusieurs étapes, y compris des activités virtuelles et en personne (voir Pièce 1 – Embauche avant la pandémie à LMP). La première étape après qu’un candidat a été présélectionné pour une entrevue était une entrevue avec les RH entre les candidats et un représentant de l’équipe des RH. Ces entrevues de présélection ont toujours été faites par téléphone. Au cours des entrevues de présélection, les membres de l’équipe des RH valideraient les renseignements clés sur la demande d’un candidat et assureraient l’harmonisation des attentes liées au poste. Ces entrevues mettent en lumière des questions fondamentales liées à l’adéquation entre le candidat et LMP – des questions comme les attentes salariales, le lieu d’emploi, l’admissibilité au travail au Canada, etc. Il s’agit également d’une occasion pour le candidat de s’autosélectionner à partir du processus d’embauche, en fonction de facteurs d’emploi qui sont importants pour lui. Les entrevues de présélection ne sont généralement pas trop approfondies dans les éléments techniques de l’emploi; ces éléments sont laissés à l’étape suivante du processus d’entrevue.

Habituellement, Jemerson et son équipe effectueraient une deuxième entrevue téléphonique qui évaluerait les compétences pertinentes au travail. En tant qu’entreprise de logiciels, bon nombre des postes exigent des compétences techniques, dont bon nombre peuvent être évaluées au moyen d’une entrevue de présélection technique. Les entrevues de présélection technique peuvent comprendre des questions fondées sur des problèmes ou des questions factuelles liées aux technologies nécessaires à l’emploi. Idéalement, ces entrevues seraient menées par des employés de LMP qui possèdent une expertise en la matière, mais si les questions fermées avec des réponses précises, ces entrevues pourraient être menées par des employés non techniques.

Les candidats qui ont réussi les deux entrevues de présélection passent à leur première entrevue en personne. Comme l’a dit Jemerson :

Se présenter au bureau est l’occasion de rencontrer l’équipe. Certaines équipes feraient une évaluation plus approfondie des compétences. S’il s’agit d’un emploi lié aux logiciels, il peut s’agir d’un test de codage. S’il s’agit d’un poste de conception pédagogique, il peut s’agir d’un cours fictif – demander aux candidats comment ils procéderaient pour le concevoir. S’il s’agit d’un poste de développement des affaires, on peut demander aux candidats de présenter des arguments de vente.

Ces entrevues en personne ont été menées par l’équipe d’embauche et les gestionnaires d’embauche, remplissant plusieurs fonctions dans le processus de sélection des candidats. Tout d’abord, les entrevues en personne ont permis aux experts en la matière d’évaluer de façon plus complète les connaissances, les compétences, les capacités et d’autres attributs liés au travail des candidats. Contrairement aux entrevues de présélection technique, les candidats avaient une plus vaste gamme d’occasions de montrer leurs compétences lorsqu’ils parlaient avec l’équipe avec laquelle le candidat retenu travaillerait. Pour la plupart des postes au sein de LMP, les compétences en communication étaient des critères importants pour l’embauche, y compris la communication non verbale comme les gestes de la main, le contact visuel, le langage corporel et la posture. L’évaluation de la communication non verbale était plus facile à faire en personne. De plus, le fait d’amener les candidats au bureau leur a permis d’évaluer leurs compétences dans le milieu de travail réel où le poste serait situé, d’offrir un niveau de réalisme plus élevé et de rendre les mesures d’évaluation plus valides.

Une deuxième fonction que les entrevues en personne ont accomplie était de fournir aux candidats des aperçus réalistes des emplois. Il s’agissait d’une partie importante du processus de sélection des candidats pour LMP parce qu’il donne aux candidats une image exacte du travail. S’assurer qu’un bon candidat est une voie à deux sens qui permet aux candidats de ne pas sélectionner un emploi qui ne correspond pas à leurs préférences personnelles. Des aperçus réalistes devraient être faits dans des situations aussi proches que possible de la réalité; par conséquent, les entrevues en personne ont fourni de bonnes occasions aux candidats de voir le fonctionnement interne de LMP.

La troisième raison pour laquelle les entrevues en personne étaient importantes est que l’invitation à entrer dans un bureau permet une expérience positive pour les candidats. « Nous voulons établir des liens avec les gens qui arrivent. L’expérience des candidats a été une grande priorité pour nous », a déclaré Jemerson. Que ce soit dans les bureaux de Kitchener, de Toronto, de Vancouver ou de Winnipeg de LMP, l’intention était d’avoir des candidats qui quitteraient l’édifice avec une expérience positive. L’environnement des bureaux est agréable et les candidats sont bien traités, de sorte que l’entrevue en personne est devenue une occasion de convaincre le candidat que LMP était un excellent endroit où travailler. La concurrence pour attirer les meilleurs talents était élevée dans l’industrie du développement de logiciels, de sorte que la mise en évidence d’un environnement de bureau attrayant était une partie importante du processus de recrutement.

L’intégration de nouveaux employés a été faite en personne. De nouveaux employés viendraient dans l’un des bureaux de LMP pour remplir les documents, y compris les formulaires d’inscription aux fins de l’impôt et des avantages sociaux pendant leur première journée d’emploi. De 9 h à 12 h, des séances d’orientation permettraient aux nouveaux employés de se familiariser avec le contenu de l’organisation, notamment une introduction à l’entreprise et des renseignements sur les divers ministères. Il a également été possible de rencontrer d’autres nouveaux employés embauchés à la même date. À ce stade, les employés se verraient attribuer tout le matériel nécessaire, y compris les ordinateurs portatifs et autres équipements informatiques.

Adaptation du processus de sélection

On ne savait pas trop combien de temps dureraient les mesures de confinement à domicile, mais l’équipe de Jemerson devait présumer que les employés de LMP travailleraient à domicile dans un avenir prévisible. C’était une période de l’année chargée pour son équipe et ils étaient en train de pourvoir plusieurs postes vacants dans plusieurs services. L’idée de déplacer les entrevues entièrement en ligne était décourageante parce que les gestionnaires d’embauche n’étaient peut-être pas à l’aise d’embaucher des personnes qu’ils n’avaient jamais rencontrées en personne. « Il y a ce manque de présence physique qui peut faire que les gestionnaires se sentent moins confiants dans leurs décisions d’embauche », s’inquiétait Jemerson. Non seulement cela, mais les milieux de travail de LMP ont été un point de vente important pour les candidats. Qu’est-ce que cela signifierait de ne plus montrer leurs bureaux aux candidats? Et pour une équipe dont le mandat est d’améliorer la culture d’entreprise, qu’est-ce qu’une période prolongée de travail à domicile signifierait pour leur culture de travail soigneusement élaborée?

L’embauche et l’intégration en ligne à LMP pendant la pandémie

LMP menait déjà certains de ses processus de recrutement, de sélection et d’intégration en ligne. Le processus initial de demande d’emploi à LMP a été principalement traité par voie électronique. Les candidats pouvaient postuler à un emploi par l’entremise du site Web de l’organisation, qui a été intégré à leur système d’information sur les ressources humaines (SIRH). Les candidats pouvaient également postuler par l’entremise de LinkedIn Recruiter.^[1] Le SIRH était un élément crucial pour permettre à l’équipe des RH de LMP de se concentrer sur les fonctions de RH à valeur ajoutée, plutôt que de « passer tout leur temps à suivre les données de plusieurs endroits. » Le SIRH a été utilisé pour assurer l’exactitude du processus de traitement des demandes des candidats au fur et à mesure qu’ils progressaient grâce à l’entonnoir de recrutement et de sélection. Cela a réduit l’erreur humaine, ce qui a amélioré l’expérience globale du candidat. De plus, la dépendance accrue à l’égard du SIRH de LMP et de LinkedIn Recruiter avait permis à LMP d’avoir un plus grand accès aux données de recrutement, ce qui a permis à l’équipe des RH d’être « extrêmement axée sur les mesures » – en utilisant de plus en plus les données pour améliorer la prise de décisions.

Le recrutement pendant la pandémie comprenait la diffusion des descriptions de travail au moyen d’outils de recrutement ciblés comme LinkedIn Recruiter ou des salons de l’emploi en ligne. L’équipe des RH a organisé des événements de recrutement et de rencontres « Demandez-moi n’importe quoi » en ligne où chaque service répondrait aux questions des candidats potentiels. Les événements « Demandez-moi n’importe quoi » ont servi de solution de rechange aux examens préalables d’emploi réalistes et ont aidé les candidats à donner une idée de ce qu’il serait de travailler dans les divers services de LMP. Ils ont fourni aux candidats un moyen informel de communiquer avec les cadres supérieurs du service et ont fourni un solide bassin de candidats excellents. « Nous avons reçu de très bons commentaires sur ceux-ci parce que les candidats ont eu l’impression de jeter un œil derrière les portes et pour eux cela donnerait une impression différente », a déclaré Jemerson.

Heureusement, des solutions de vidéoconférence abordables et des connexions Internet de qualité étaient devenues la norme début 2020. Cela a permis à LMP et aux candidats à un emploi d’avoir un accès fiable à des technologies de vidéoconférence de qualité. Pour la communication interne, les employés de LMP ont fait un usage intensif du logiciel de collaboration Slack.^[2] Cependant, les activités de recrutement et de sélection comprennent généralement la communication avec les candidats externes à l’organisation. Afin de minimiser les frictions lors de la mise en place de réunions en ligne avec les intervenants qui ne sont pas connectés à leur réseau interne Slack, des entrevues et des initiatives de recrutement telles que les événements « Demandez-moi n’importe quoi » ont été menées en ligne à l’aide de la plateforme de vidéoconférence Zoom.^[3] À l’époque, les obstacles à l’utilisation du logiciel Zoom pour la vidéoconférence étaient relativement faibles – les réunions pouvaient être organisées entre des parties non connectées par le partage d’un lien Web. Cette caractéristique simple, jumelée à l’omniprésence de la communication par courriel pour partager les liens de la réunion Zoom, a permis une courbe d’apprentissage minimale pour les employés et les candidats de LMP.

Un autre élément important du processus d’embauche a été la modification du processus d’intégration. LMP était dans une position unique pour offrir une formation d’orientation en ligne parce que son logiciel phare est un système de gestion de l’apprentissage conçu pour fournir du contenu pédagogique aux étudiants en ligne. L’équipe des RH a travaillé avec des concepteurs pédagogiques à l’interne pour élaborer un cours en ligne appelé le « cours de pré-intégration ». Il comprenait le même contenu d’apprentissage qui a été offert pendant l’orientation en personne – les modules du cours comprenaient du contenu sur l’entreprise, les services, les rapports de dépenses, les politiques et tout le reste qui se trouverait dans l’orientation du premier jour. Jemerson l’a décrit ainsi :

Nous enverrions le cours d’à tous les nouveaux employés avant de commencer. Ils devaient entrer certains de leurs renseignements sur l’emploi, ce qui avait été fait au début, au moyen de formulaires papier. Maintenant tout est électronique et beaucoup plus efficace… Le volet du cours est utilisé pour en apprendre davantage sur la culture du LMP – obtenir des renseignements avant le premier jour qui leur donnent une idée de l’organisation.

Le cours de pré-intégration était autoguidé, ce qui signifie qu’il pouvait être suivi par de nouveaux employés à leur rythme, évitant ainsi les frais administratifs liés à l’établissement du calendrier des réunions d’intégration. Cette approche était très évolutive, ce qui signifie qu’ils ne pouvaient produire le cours qu’une seule fois, mais qu’ils pouvaient le livrer à un certain nombre de nouveaux employés. Cela a également réduit la quantité d’orientation au niveau de l’organisation au cours de leur première semaine de travail, ce qui a permis aux équipes d’avoir plus de temps pour offrir une formation au niveau du service.

Quelques avantages de l’embauche et de l’intégration en ligne

LMP avait surtout appris à travailler efficacement virtuellement. Malgré la fermeture de tous ses bureaux, LMP a embauché plus de personnes en 2020 que dans toute autre année de son histoire. Cette croissance était due à l’augmentation mondiale de la demande d’enseignement en ligne, de sorte que les plateformes de gestion de l’apprentissage étaient très recherchées. D’une certaine façon, il était fortuit de faire travailler tous ces nouveaux employés de chez eux – Jemerson fait remarquer : « Nous n’aurions pas eu de place pour tous les nouveaux employés si nous devions trouver de l’espace physique pour eux. Cela a permis de reporter ou même d’éliminer les initiatives d’agrandissement de bureaux, évitant ainsi d’augmenter les dépenses de bureau. »

L’équipe des RH de LMP sonde tous les candidats au sujet de leur expérience tout au long du processus de recrutement et de sélection, y compris ceux qui ne sont pas embauchés par la suite. En surveillant la satisfaction des candidats avant la pandémie et à nouveau à la fin de 2020, ils ont pu démontrer que les candidats étaient également satisfaits du processus d’entrevue qui était en ligne seulement. « D’après nos sondages internes, l’expérience des candidats est demeurée stable. De plus, l’an dernier[2019], avant la pandémie, nous avons remporté un prix externe pour l’excellence en expérience des candidats; nous avons remporté le même prix cette année[2020]. »

La capacité de LMP à remplir rapidement des rôles s’est améliorée, ce qui est lié à une acceptation accrue dans toute l’organisation de l’embauche d’employés virtuels à temps plein, ceux qui ne sont pas nécessairement liés à un bureau physique particulier de LMP. Jemerson souligne que « cela élargit la portée d’embauche de LMP. Peu importe où les gens vivent tant que nous sommes légalement en mesure d’opérer dans cet endroit particulier. Nous sommes heureux d’embaucher les meilleures personnes pour le poste. » La rétroaction des gestionnaires d’embauche après trois à six mois d’intégration de nouveaux employés au moyen du recrutement en ligne, de la sélection et de l’intégration avait été meilleure que prévu. Jemerson fait remarquer que les gestionnaires d’embauche disaient : « Wow, la qualité de nos embauches a été excellente », et que les données d’observation sur le roulement des nouvelles embauches semblent être très faibles.

Le passage à l’embauche en ligne était associé à une meilleure adhésion aux pratiques exemplaires en matière d’entrevue chez les gestionnaires d’embauche. Une difficulté typique des ministères des RH est de s’assurer que les gestionnaires d’embauche suivent des protocoles d’entrevue fiables et valides, y compris : poser les mêmes questions à tous les candidats, utiliser les mêmes outils d’évaluation de la même façon pour tous les candidats, et prendre des notes détaillées qui justifient les évaluations des candidats. Pour s’assurer que les évaluations des entrevues d’emploi sont fiables et valides, le LMP utilise des « fiches de pointage » pour l’évaluation normalisée des candidats à l’entrevue. Lorsque les entrevues étaient réalisées en personne, le gestionnaire d’embauche n’a souvent rempli les fiches de pointage qu’après l’entrevue. Cela pourrait mener à une mémoire inexacte des événements et rendre le jugement plus susceptible aux préjugés cognitifs et à la discrimination involontaire. Jemerson fait remarquer que lorsque les gestionnaires d’embauche parlent au candidat dans le cadre d’une vidéoconférence, « la fiche de pointage peut être juste devant eux et ils peuvent saisir leurs évaluations plus facilement. Cela a été une grande victoire. » Les obstacles sociaux liés à la frappe pendant une entrevue semblaient être moins nombreux dans un contexte en ligne, ce qui augmentait la quantité et la qualité des notes d’entrevue.

Bien que des défis très réels subsistent pour les employés de LMP qui travaillent à domicile, comme prévoir de travailler avec de jeunes enfants à la maison et de composer avec des sentiments d’isolement, certains aspects du milieu de travail de LMP se sont manifestement améliorés. Jemerson fait remarquer :

Nous sondons régulièrement nos employés afin de savoir comment ils se sentent. Nous avons remarqué que les gens qui font des déclarations volontaires sont plus engagés. La capacité d’avoir plus de souplesse dans leur vie – en comptant seulement la réduction du temps de déplacement. Beaucoup de gens se sont dits plus productifs une fois qu’ils ont passé la période d’adaptation. Une grande partie de notre personnel serait d’accord pour adopter une approche hybride – pas un retour à temps plein à 100 % au bureau.

La fin de la pandémie mène à des décisions difficiles

Vers le milieu de 2022, la majorité de la population sortait de la pandémie et se sentait à l’aise de retourner au bureau. Les bureaux de LMP pourraient ainsi commencer à se rouvrir en toute sécurité. Compte tenu de la perspective que les employés de LMP retournent au bureau pour effectuer leur travail, à temps plein ou à temps partiel, l’équipe des RH devait prendre de nouvelles décisions. Que devraient-ils faire une fois que leurs bureaux seront de nouveau ouverts? Devraient-ils modifier de nouveau leur processus d’embauche et d’intégration? Jemerson et son équipe ont eu peu de temps pour évaluer ces décisions importantes.

Pièces

Pièce 1 : Embauche avant la pandémie à LMP

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Descriptions d’images

Pièce 1 – Embauche avant la pandémie à LMP

Un organigramme décrivant une séquence d’étapes du processus d’embauche de LMP : entrevue préalable à la présélection des RH (téléphone), entrevue pertinente à l’emploi (téléphone), entrevue en personne (dans les bureaux de LMP), puis intégration par les RH en personne (dans les bureaux de LMP).

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Comment citer ce cas : McDermott, K. (2024). L’embauche en ligne dans le secteur de la haute technologie est-elle meilleure? (Groupe de traduction des NATIONS, Trad.). Open Access Teaching Case Journal, 1(1). https://doi.org/10.58067/yqye-cj47 (Ouvrage original publié en 2023)

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