Amélioration du processus d’entreprise

L’innovation des processus est probablement la forme d’innovation la moins attrayante. Il s’agit de la combinaison d’installations, de compétences et de technologies utilisées pour produire, livrer et soutenir un produit ou fournir un service. Il existe de nombreuses façons de concevoir ou d’améliorer les processus d’entreprise. Une telle innovation peut inclure des changements dans l’équipement et la technologie utilisés dans la fabrication (y compris les logiciels utilisés dans la conception et le développement des produits), l’amélioration des outils, des techniques et des solutions logicielles utilisés pour aider la chaîne d’approvisionnement et le système de livraison, des changements dans les outils utilisés pour vendre et entretenir les biens, ainsi que les méthodes utilisées pour la comptabilité et le service à la clientèle.^[1]

De bons processus d’entreprise permettent aux entreprises de satisfaire à la fois les clients et les employés. Ils peuvent conduire à des résultats fiables et cohérents et soutenir la croissance de l’entreprise. Un processus d’entreprise est une séquence d’étapes permettant d’atteindre un objectif commercial. Cette séquence d’étapes peut être clairement décrite à l’aide d’un organigramme et peut également être appelée méthode commerciale. L’élaboration et la mise en œuvre de processus d’entreprise peuvent aider une entreprise à améliorer l’efficacité, la cohérence et la qualité. Elles peuvent également réduire les coûts et les risques. Ces processus interviennent à tous les niveaux de l’organisation et certains sont visibles pour les clients, tandis que d’autres ne le sont pas.

Types de processus d’entreprise

1. Processus de gestion: Des processus qui planifient, organisent, coordonnent et contrôlent toutes les fonctions de l’entreprise.
2. Processus opérationnels: Des processus qui constituent le cœur de métier de l’organisation et créent la principale chaîne de valeur.
3. Processus de soutien: Des processus qui soutiennent les processus de base. Ils aident l’entreprise à créer un environnement dans lequel les processus centraux peuvent mieux fonctionner (p. ex. la comptabilité et le soutien technique).

Souvent, les processus sont documentés et enseignés aux employés. Ces derniers sont censés suivre les processus de l’entreprise, car ceux-ci soutiennent la marque, la fonction, la mission, la vision, les valeurs, les objectifs généraux et les objectifs de service de l’entreprise. Le restaurant rapide McDonald’s est un bon exemple d’entreprise utilisant des processus pour rationaliser les opérations et maintenir la cohérence et la qualité. Les processus opérationnels de McDonald’s comprennent la prise de commandes, la préparation des repas et le service aux clients. Les processus de fabrication des frites, des hamburgers et des tartes sont tous documentés et les employés sont formés à ces processus. Des machines sont utilisées pour cuire et réchauffer les aliments et des minuteries permettent aux employés de cuire chaque hamburger ou Egg McMuffin exactement de la même manière à chaque fois pour chaque client.

Un processus d’entreprise simple peut inclure les étapes suivies par un employé pour prendre une commande de pizza par téléphone ou les étapes suivies par le bureau d’inscription d’un établissement d’enseignement supérieur pour inscrire un étudiant à un cours. Des processus plus complexes peuvent inclure des étapes nécessaires à l’achat d’un nouvel équipement médical pour un hôpital; des étapes suivies par une entreprise de meubles pour fabriquer son bureau le plus populaire ou des étapes suivies par un chef cuisinier pour préparer un dîner pour six clients.

Les nouveaux employés ont de bonnes chances de réussir dans leur travail une fois qu’ils ont appris les processus de l’entreprise. Les processus dans la cuisine d’un restaurant peuvent utiliser des ingrédients, des ustensiles, du matériel de cuisine, des recettes, etc. Les processus d’un bureau peuvent utiliser des ordinateurs, des logiciels, des locaux, des personnes, des documents, etc. Les processus d’une usine de papier peuvent utiliser des personnes, des machines, des équipements et des procédures de sécurité, des matières premières telles que la pâte à papier, etc. La plupart des grandes entreprises ont des centaines de processus interconnectés. Savoir comment concevoir, gérer et améliorer les processus d’entreprise donne aux entreprises le pouvoir de gérer et de développer leur activité.

De bons processus d’entreprise peuvent améliorer la satisfaction des clients, tandis que des processus manquants ou mal conçus peuvent avoir un effet négatif sur la satisfaction des clients. Supposons que vous soyez étudiant dans un établissement d’enseignement supérieur et que vous souhaitiez ajouter un autre cours à votre emploi du temps; ce qui implique de payer des frais supplémentaires. Si un bon processus est en place, tous les employés et les systèmes informatiques avec lesquels vous interagissez vous guideront systématiquement dans la même direction afin que vous puissiez mener à bien le processus d’ajout et de paiement d’un cours supplémentaire. Si le processus n’est pas clairement conçu ou s’il n’existe pas, les employés seront désorientés et pourront avoir leur propre façon d’effectuer les tâches, et les systèmes ne seront peut-être pas conçus pour les tâches en libre-service qui vous permettent d’ajouter un cours à votre emploi du temps.

Exigences en matière de processus d’entreprise

Un bon processus d’entreprise répond aux exigences suivantes. ^[2]

1. Fournit des instructions claires
2. Répond aux questions fréquemment posées
3. Enseigne de nouvelles choses
4. Mesure la réussite
5. Fournit des mesures correctives

Pourquoi les mauvais processus d’entreprise existent-ils?

1. Hypothèses. Les entreprises partent souvent du principe qu’elles savent ce que veulent les clients. Il est important de remettre en question ces hypothèses par le biais de recherches et d’analyses.
2. Ambiguïté. Les employés ne sont pas sûrs de la procédure. Elle a peut-être besoin d’être clarifiée.
3. Mauvaise communication. Le processus peut ne pas être communiqué aux employés et ceux-ci décident de mettre au point leurs propres processus.
4. Désalignement. La publicité et les actions ne sont pas alignées sur les objectifs du processus.

Les processus étant interdépendants, chacun d’entre eux doit tenir compte de ses relations avec les autres. Les bons processus d’entreprise doivent toujours être tournés vers l’avenir et nécessitent un examen et une révision périodiques afin de suivre l’évolution de l’environnement interne et externe de l’entreprise. Si une entreprise connaît une croissance massive, les processus seront-ils encore efficaces et efficients? Si un processus est efficace pour soutenir 20 clients, le sera-t-il encore pour soutenir 200 clients? Certains processus ne peuvent pas être modifiés de manière significative en raison d’un manque de disponibilité de la technologie et des outils. Ce ne sont peut-être pas les étapes du processus qui posent problème, mais plutôt les outils et la technologie de l’entreprise qui doivent être améliorés. Les entreprises doivent s’assurer que leurs processus sont conçus pour répondre à la fois à la demande actuelle et à la croissance future; et qu’ils sont évolutifs.

L’absence d’un bon processus peut entraîner des incohérences, des pertes de temps, de la frustration chez les employés, de l’insatisfaction chez les clients, des pertes de revenus, etc. Vous comprenez donc pourquoi il est important de mettre en place de bons processus et de veiller à ce que le personnel les comprenne et les applique de manière cohérente. Sans un bon processus d’entreprise, la croissance et le succès de l’entreprise sont difficiles à atteindre.

Non seulement il est important d’avoir des processus, mais il est tout aussi important que ces processus soient efficaces et efficients pour atteindre l’objectif. Si l’objectif est d’ajouter un cours à l’emploi du temps de votre université, le processus et les procédures que vous suivez pour y parvenir doivent vous aider à atteindre cet objectif (efficacité) et doivent être mis en œuvre de manière opportune et conviviale (efficience). Lorsque les processus sont créés en tenant compte de ces éléments, ils augmentent l’efficacité et l’efficience des employés, maintiennent la cohérence et la qualité et améliorent la satisfaction des clients. Les clients continuent de faire leurs achats auprès d’une entreprise en raison de la fiabilité de la qualité du produit ou du service, du prix, de la conception, etc. Les employés deviennent bons dans leur travail parce qu’ils suivent le processus d’entreprise qui leur a été confié. Une fois que de bons processus sont mis en place dans un établissement, l’organisation peut adopter les mêmes processus dans plusieurs établissements (tout comme McDonald’s le fait).

Théorie du chemin de la vache

La théorie du chemin de la vache est une théorie selon laquelle de nombreuses organisations ont des processus qu’elles suivent depuis des années et peuvent ne pas remarquer que ces processus existants ne sont plus efficients ou efficaces.Les nouveaux employés suivent les processus qu’on leur dit de suivre, souvent sans les remettre en question, parce qu’ils ne veulent pas faire d’histoires ou parce qu’ils pensent que le processus doit être correct car quelqu’un de l’entreprise l’a développé et que tout le monde le suit depuis des années. Les employés en place peuvent continuer à suivre les anciens processus dépassés parce qu’ils y sont habitués et ne souhaitent pas faire l’effort d’apprendre quelque chose de nouveau, ou parce qu’ils ne pensent pas qu’il est de leur devoir de remettre en question les processus en place depuis de nombreuses années. Fondamentalement, lorsque les dirigeants suivent le chemin de la vache, ils se contentent de faire les choses comme elles ont toujours été faites, sans y apporter de changement. Mais il y a des exceptions à cette règle. Ce n’est pas parce qu’une chose a toujours été faite d’une certaine manière qu’elle ne peut pas être améliorée ou même remplacée par quelque chose de mieux. Pensez au nombre de fois où vous avez commandé une pizza. Le processus de commande n’a pas beaucoup changé ces dernières années, mais il est aujourd’hui plus efficace que jamais.

Le problème des « chemins de la vache » est qu’ils sont si courants que personne ne les remarque. Plus une chose est courante, moins il y a de chances que quelqu’un s’aperçoive qu’elle est mal faite. Cela signifie que les personnes qui sont en mesure de changer les choses ne sont guère incitées à le faire. Les chemins de la vache sont le résultat d’un environnement de travail malsain où il n’y a pas de responsabilité pour les mauvais résultats et où les gens sont récompensés en cas d’échec. Les chemins de la vache sont généralement difficiles à détecter parce qu’ils ont tendance à être systémiques et non discriminatoires. L’expression « ne pas paver le chemin des vaches » fait souvent référence aux entreprises qui créent leur propre façon de faire afin d’innover et d’améliorer ce qui a déjà été fait.^[3]

Étapes de l’amélioration des processus

La première étape de l’amélioration d’un processus consiste à fixer un objectif; l’étape suivante étant de mesurer les progrès accomplis dans la réalisation de cet objectif. Si un processus est déjà en place, vous devez vous poser les questions suivantes : Le processus opérationnel est-il actuellement efficace pour atteindre l’objectif pour lequel il a été conçu? L’objectif initial est-il toujours l’objectif à atteindre aujourd’hui? L’objectif initial est-il efficace? Si la réponse à l’une de ces questions est « non », il est peut-être temps d’améliorer le processus d’entreprise.

Regardez la vidéo YouTube « Tutoriel sur l’amélioration des processus d’entreprise pour les débutants » ci-dessous pour une introduction à l’amélioration des processus d’entreprise. ^[4] Transcription de la vidéo « Tutoriel sur l’amélioration des processus d’entreprise pour les débutants »  [PDF–Nouvel onglet]. Le sous-titrage est disponible sur YouTube.

Un ou plusieurs éléments interactifs ont été exclus de cette version du texte. Vous pouvez les consulter en ligne ici : https://ecampusontario.pressbooks.pub/leadinginnovation/?p=42#oembed-1

Avant qu’un processus puisse être amélioré, il doit être mesuré afin que l’entreprise sache si les changements ont fait une différence. Par exemple, vous voudrez savoir si les changements dans les résultats sont dus à quelque chose que vous avez fait, à quelque chose d’autre ou simplement au hasard? Il y a une chance sur deux que les résultats de cette année soient meilleurs que ceux de l’année dernière, même si vous n’apportez aucun changement.^[5]

Mesurer les bons éléments

La plupart des améliorations de processus ont un ou plusieurs des objectifs suivants : améliorer la qualité, réduire le délai (temps écoulé entre le début et la fin d’un processus de production) ou diminuer les coûts. Faut-il mesurer chaque objectif? Quel objectif doit être prioritaire? Il est difficile d’atteindre les trois objectifs en même temps. Par exemple, si une entreprise réduit ses coûts, elle peut également réduire la qualité ou un autre élément important. Une réduction des délais peut entraîner une augmentation des coûts. Une entreprise peut réduire les coûts en réduisant la qualité, mais les produits de meilleure qualité peuvent prendre plus de temps à produire.

N’essayez jamais de mesurer un seul chiffre sans tenir compte du contexte. Par exemple, si le chiffre d’affaires a augmenté, c’est une bonne chose, mais que se passe-t-il d’autre? Lors d’une ou plusieurs ventes, les employés ont-ils réduit les prix pour pouvoir vendre davantage et toucher des commissions plus élevées, ou quelque chose d’autre a-t-il affecté le chiffre d’affaires? Si les plaintes des clients ont augmenté, cela semble d’abord inquiétant mais que se passe-t-il si les employés ont simplement appris à mieux écouter les clients et à signaler les plaintes, ou si vous avez mis en place un processus de plainte en ligne qui a permis aux clients de soumettre des plaintes plus facilement, ce qui a contribué à l’augmentation du nombre de plaintes? Ne vous contentez donc jamais d’analyser un seul chiffre.

Si vous découvrez que le score de satisfaction des élèves de votre école est inférieur de 5 % à celui d’une autre école, vous devez vous demander ce que signifie réellement « inférieur » et si 5 % est vraiment significatif. Peut-être que votre école est meilleure dans d’autres domaines et moins bonne dans un autre. Peut-être que cette année, votre école était en travaux et que cela a eu un impact négatif sur la satisfaction des élèves, mais en général votre école a des scores bien plus élevés. Prenez les mesures comme point de départ pour vous poser la question « pourquoi? » (pourquoi ces chiffres sont-ils tels qu’ils sont?). Cela vous aidera à comprendre les causes des chiffres ou des scores les plus bas et à commencer à prendre des mesures adéquates.^[6]

Mettre en œuvre un plan d’amélioration des processus

Étant donné que l’amélioration des processus offre une série d’avantages organisationnels, allant d’une meilleure communication à une rentabilité accrue, il est essentiel de savoir comment mettre en œuvre un plan d’amélioration des processus. Voici les étapes à suivre :  ^[7]

1. Identifier la possibilité d’amélioration.  Cartographier le processus actuel. Identifier les points difficiles (ce qui ne fonctionne pas bien).
2. Obtenir le soutien des parties prenantes. Clarifier le rôle des parties prenantes et leur degré d’implication dans le changement de processus. Expliquer la raison d’être du changement.
3. Concevoir le plan d’amélioration du processus. Déterminez les changements nécessaires pour améliorer le processus et décidez de la manière dont vous mesurerez l’efficacité des changements, évaluerez les risques éventuels et identifierez la manière dont les changements affecteront l’expérience du client (p. ex. l’introduction d’une solution technique pour rationaliser le flux de travail est utile, en particulier si la solution automatise un grand nombre d’étapes du processus). La transformation des processus affecte une organisation à des degrés divers en fonction de l’ampleur des changements. Si l’amélioration du processus est plus importante que de petits changements affectant une seule équipe, alors une planification de projet peut être nécessaire en intégrant les cinq groupes de processus de gestion de projet. Cela inclut l’identification des budgets pour couvrir les coûts tels que la formation et toutes les ressources supplémentaires nécessaires pour mettre en œuvre les changements.
4. Tester les changements. Souvent, lorsqu’elle conçoit de nouveaux processus, une entreprise peut les tester dans un seul service et sur un seul site avant de mettre en œuvre les changements dans tous les services sur plusieurs sites, ou avant d’intégrer un nouveau système technologique à un ancien. Prenez le temps de faire des tests approfondis et de compiler des résultats mesurables à des fins d’analyse. Apportez les modifications nécessaires, puis, lorsque vous êtes sûr que le nouveau processus fonctionne comme prévu, vous pouvez le déployer dans l’ensemble de l’organisation.
5. Faire un suivi et optimiser. Même après des tests approfondis, les améliorations de processus nécessitent un suivi quotidien au cours des premières semaines de mise en œuvre afin de détecter tout problème qui aurait pu être omis au cours de la phase de test. Le suivi doit comparer les résultats du processus amélioré aux objectifs définis au début du projet. Recueillez davantage d’informations en retour auprès des parties prenantes et continuez à optimiser jusqu’à ce que vous ayez atteint ou dépassé tous les critères de référence pour le processus.

Lorsqu’une entreprise améliore un processus, elle doit le réexaminer à l’avenir. Les objectifs de l’entreprise, les forces du marché et les nouvelles technologies évoluent, rendant les processus et procédures établis inefficaces ou obsolètes. Plutôt que d’exécuter un grand projet chaque fois qu’un changement est nécessaire, la plupart des organisations adoptent une approche de petites améliorations itératives qui se produisent régulièrement au fil du temps.

Outils et techniques pour l’amélioration des processus

Les outils et techniques les plus couramment utilisés dans le cadre de l’amélioration des processus sont les suivants :

• Méthodologie de résolution des problèmes, telle que DRIVE (Définir, réviser, identifier, vérifier et exécuter)
• Cartographie du processus
• Organigramme du processus
• Analyse des champs de force
• Diagrammes de causes et d’effets
• CEDAC (diagramme des causes et des effets avec ajout de cartes)
• Remue-méninges
• Analyse de Pareto
• Maîtrise statistique des procédés /Contrôle statistique des processus (SPC)
• Cartes de contrôle
• Feuilles de contrôle
• Schémas fonctionnels
• Organigrammes
• Graphiques en barres
• Diagrammes de dispersion
• Analyse matricielle
• Diagramme par points ou tableau de pointage
• Histogrammes

Les outils de diagramme de processus d’entreprise les plus couramment utilisés sont le BPMN (modèle de procédé d'affaire et notation), le DFD (Diagramme de flux de données) et l’LMU (Langage de Modélisation Unifié). Le BPMN (modèle de procédé d’affaire et notation) est une méthode graphique de représentation des processus métier dans un diagramme de processus métier. Les diagrammes de BPMN permettent à l’ensemble de l’équipe de visualiser le déroulement du processus. Par exemple, l’équipe d’amélioration des processus peut être une équipe interfonctionnelle composée de diverses parties prenantes, telles que le personnel technique qui gère les technologies de l’information, les responsables du processus ainsi que les responsables d’autres départements susceptibles d’être affectés par la modification du processus, les employés qui appliquent le processus, et éventuellement les utilisateurs (clients, étudiants)

Examinez l’exemple ci-dessous d’un diagramme de BPMN partiel pour un restaurant rapide, processus de commande client.

Le diagramme BPMN ci-dessus représente le processus de commande client tel qu’il se déroule actuellement (état actuel). Il existe de nombreuses façons de créer ce diagramme et, avant de commencer, l’analyste commercial doit d’abord recueillir des informations auprès des parties prenantes qui ont mis en œuvre, gèrent et utilisent le processus afin de comprendre qui fait quoi, quand les choses sont faites, comment elles sont faites, ce qu’il est nécessaire de faire et quand une étape dépend d’une autre (déclencheurs). Une fois ces informations recueillies et analysées, l’analyste commercial schématise le processus et obtient ensuite la confirmation et l’approbation des parties prenantes indiquant que le diagramme reflète effectivement ce qui se passe actuellement.

Après avoir établi un diagramme et compris l’état actuel du processus (la manière dont les choses sont faites), l’analyste commercial analysera le processus pour déterminer si des améliorations peuvent être apportées. Il interrogera les parties prenantes sur les points problématiques, ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et leur demandera de partager leurs objectifs d’amélioration. L’analyste commercial établit ensuite un diagramme de l’état futur du processus (ce que sera le processus après la mise en œuvre des améliorations) et obtient à nouveau l’approbation des changements proposés. Les changements sont ensuite mis en œuvre, d’abord à petite échelle ou dans un seul lieu pour s’assurer que tout fonctionne comme prévu. Quelques modifications peuvent être apportées, puis le nouveau processus est mis en œuvre dans son intégralité.

Dans l’exemple ci-dessus, le processus partiel est schématisé dans un groupe intitulé « Processus de commande des clients d’un restaurant de restauration rapide ». Chaque rôle a son propre couloir (activités à couloirs) et chaque rôle est un acteur (personne ou système faisant partie du processus). Le client peut être représenté dans son propre groupe ou dans celui de l’entreprise. Si nous suivons le déroulement du processus, nous constatons qu’il commence avec le client (symbole de départ), puis que celui-ci prend la décision (passerelle Xor) d’utiliser le service au volant ou d’entrer dans le restaurant pour manger. La commande est ensuite passée à l’acteur correspondant (employé), qui l’enregistre dans le système de gestion des ressources de l’entreprise (ERP) et collecte le paiement du client. La commande et les détails du paiement sont envoyés au ERP (diagramme dans son propre couloir). Ensuite, le flux de processus se rétablit (passerelle convergente) et le client attend son repas (minuterie). Selon vous, quelle serait la prochaine étape? C’est en quelque sorte une question piège, car de nombreuses choses se produisent pendant que le client attend.

Il y a en fait beaucoup plus d’étapes car le personnel de cuisine doit préparer le repas, un employé doit aller chercher les boissons/frites, un employé doit emballer le repas et un employé doit livrer la commande au client; soit au service au volant, soit au comptoir à l’intérieur du restaurant. Ces tâches peuvent être effectuées par le même employé ou par plusieurs. Comme vous pouvez le constater, il y a beaucoup d’éléments à prendre en compte lors de la schématisation d’un processus d’entreprise. Apprendre à schématiser les processus est un cours à part entière, mais cela ne doit pas vous empêcher d’essayer. Les exercices du chapitre ci-dessous vous donneront quelques idées.

Méthodes d’amélioration des processus

L’amélioration des processus est tellement importante pour la réussite des entreprises qu’un certain nombre de méthodes ont été développées au fil du temps pour répondre à ce concept clé. Voici quelques-uns des modèles d’amélioration des processus les plus courants.^[8]

1. Six Sigma. L’un des cadres d’amélioration des processus les plus connus est Six Sigma. Il s’agit d’un ensemble de techniques conçues pour rendre les processus d’entreprise plus efficaces et efficients. Outre l’instauration d’une culture dédiée à l’amélioration continue des processus, Six Sigma propose des outils et des techniques qui réduisent les écarts, éliminent les défauts et aident à identifier les causes profondes des erreurs, ce qui permet aux organisations de créer de meilleurs produits et services pour les consommateurs. General Electric, l’une des entreprises qui a le mieux réussi à mettre en œuvre Six Sigma, a estimé les bénéfices à environ 10 milliards de dollars au cours des cinq premières années de mise en œuvre. GE a commencé à appliquer Six Sigma en 1995, après que Motorola et Allied Signal aient ouvert la voie. Depuis lors, des milliers d’entreprises dans le monde ont découvert les avantages considérables de Six Sigma.^[9]
2. Kaizen. Appliqué au lieu de travail, KAIZENMC signifie une amélioration continue impliquant tout le monde, dirigeants et travailleurs. Cette méthodologie, née au Japon, vise à éliminer tous les gaspillages des processus afin d’atteindre un niveau élevé d’efficacité et de productivité. Kaizen est connu pour son approche d’équipe où tous les membres de l’organisation partagent leurs idées et travaillent ensemble pour continuer à améliorer tous les domaines de l’entreprise. Si des erreurs se produisent, l’objectif est d’en tirer des leçons dans le cadre du cycle d’amélioration continue.
3. PDCA (« plan-do-check-act »/ Planifier, déployer, contrôler et agir). Le PDCA est une approche scientifique en quatre étapes, comme son nom l’indique. Tout d’abord, identifiez le problème ou l’opportunité et les améliorations que vous espérez obtenir. Une fois qu’une solution potentielle a été identifiée, il faut la tester en toute sécurité dans le cadre d’un projet pilote à petite échelle. Ensuite, vous analysez si les changements ont eu l’impact souhaité. Enfin, vous prenez des mesures sur la base de l’analyse de vos données.
4. RPO. La reconfiguration des processus opérationnels est un cadre qui permet d’améliorer les processus à grande échelle. Plutôt que de s’attaquer à un petit élément d’un flux de travail global, la RPO tente de résoudre les problèmes et d’éliminer les étapes inutiles en repensant l’ensemble d’un processus, d’un bout à l’autre. Les changements peuvent être si importants qu’un plan de gestion du changement accompagne généralement l’utilisation de la RPO.^[10] 
5. Analyse des écarts.Un écart est un problème, une question ou un défi, et peut constituer une opportunité d’amélioration. L’analyse des écarts compare deux états différents, l’état actuel et l’état souhaité. Elle est principalement utilisée pour évaluer la situation actuelle d’une entreprise ou d’un processus (état actuel), sa situation future (état futur) et la manière dont l’écart entre l’état actuel et l’état futur peut être comblé. L’analyse des écarts est également connue sous le nom d’analyse des besoins ou d’évaluation des besoins. Vous pouvez mettre en œuvre cette méthodologie pour faire face à de nombreux types d’écarts, tels que les écarts dans les processus opérationnels, les caractéristiques des produits, la rentabilité et les pénuries de main-d’œuvre.
6. Schématisation de processus. La schématisation de processus est une approche utile qui fait appel à une analyse minutieuse et à un outil de visualisation pour résoudre les problèmes de processus  ou pour créer un nouveau flux de travail à partir de zéro. Cette méthode consiste à créer un document qui détaille les étapes d’une procédure, généralement présentée sous la forme d’un organigramme. Ce document vous permet de visualiser l’ensemble du processus et d’identifier les points à modifier. Il sert ensuite d’outil de référence pour les modifications sous-séquentielles du processus ou pour la rédaction d’un manuel d’exécution.^[11] 

Références

(Remarque : Cette liste de sources utilisées n’est PAS en style de citation APA, mais les fonctions de note de bas de page automatique et de citation des médias de Pressbooks ont été utilisées pour citer les références tout au long du chapitre et générer une liste à la fin du chapitre.)